هنگام سرویس دهی، نیاز به در نظر گرفتن چیزی که به عنوان ویژگیهای جدا ناپذیر خدمات نامیده میشه، هست. معمولاً سرویس دهی به وسیله ارائهدهنده خدمات و دریافت اون از طرف مشتریان به شکل همزمان میباشه؛ اما این ویژگیها وجود دارن. روشی انجام خدمات واسه همهی گروهها بسیار شفافه و پس ممکن نیس ارائهدهنده خدمات هر گونه اشتباه و یا کمبود خدمات رخداده رو مخفی کنه. علاوه بر این، از اونجایی که مشتریان در پروسه دریافت خدمات درگیر هستن بنابر این دیگه عاملیه که باید در نظر گرفته شه. سرویس دهندگان روی تجربه خدمات مشتریان کنترل کمی دارن و یا کنترل مستقیمی ندارن. به عنوان یه نتیجه، مشارکت مشتریان در دریافت خدمات در کیفیت کارکرد خدمات بسیار مهم شده.
چیجوری خدمات در معاملات انجام و تحویل داده میشه. برخلاف جنسای تولیدی که در اون ایجاد استانداردها بسیار آسونه، ایجاد استانداردها واسه خدمات سخته. کیفیت خدمات می تونه از ارائه دهندهای به ارائه دهندهی دیگه، از مشتری به مشتری دیگه و از موقعیتی به موقعیت دیگه فرق داشته باشه. ارائهدهندگان خدمات باید بر توانایی پرسنل کلیدی تکیه کنن تا خدمات لازم مشتری رو درک کرده و بتونن عکس العمل مناسب به اونا نشون بدن.
گرونوس(۱۹۹۰) به این نتیجه رسیدکه هرمدل بازاریابی خدمات موثر،در نظر میگیردکه فرایندهای تولید و تحویل و مصرف خدمات با همدیگه همپوشانی دارن.
مثلا در تبلیغات، تعامل مصرف کنندگان با محصول تبلیغ شده ممکنه درزمان یه دوره از زمان طول بکشه. افراد با خونواده و اعضای جامعه در تعامل هستن و این کار به انتقال تجربیات در بین اونا منجر میشه.
کیفیت خدمات دلالت بر این داره که درک کیفیت مهمتر از واقعیت خدماته. چگونگی احساس شخص بعد از خرید محصول یا به کار گیری خدمات، بطور مستقیم با انتظارات اونا در مورد نوع و سطح خدماتی که توقع داشتن، ربط داره. این یافته ها در بخش تأیید یا نبود تأیید کیفیت خدماته، اینجوری اندازه انتظار از کیفیت با تجربه خدمت مورد تأیید یا نبود تأیید قرار گیرد که تحت تاثیر درک مشتری از کیفیته. این راه و روش به نام مدل کیفیت درک شده واسه اولین بار در سال ۱۹۸۲ به وسیله گرونوس معرفی شد.
فرضیات مدل اینه که کیفیت ذهنیه وعینی نمیباشه و پس کنترل کیفیت بسیار مشکلتره. از اونجا که درک از کیفیت ذهنیه، هر گونه استاندارد عینی از اون ممکنه به راه های جور واجور به وسیله افراد جورواجور، با در نظر گرفتن انتظارات اونا و اینکه چیجوری انتظارتشان برآورده شده باشه، تفسیر شه. نتیجه کار اینه که چیزی که یه مشتری به صورت خدمت خوب دریافت می کنه، ممکنه به صورت خدمات ضعیف به وسیله مشتری دیگری درک شه، حتی اگه بطور عینی، خدمات واسه هر دو اونا برابر باشه. اینطوری کیفیت خدمات یعنی درک مشتریان بر اساس مقایسهای بین انتظارات اونا و تجربه زندگی واقعیشون در برخورد با خدماته. اگه تجربه خدمات بیشتر از انتظارات باشه، درک از کیفیت مثبت میشه؛ اما اگه انتظارات برآورده نشه، کیفیت ناجور یا منفی برداشت می شه.
در سالهای گذشته، تحقیقات زیادی واسه آزمایش مصرف کنندگان از خدمات، از جمله رضایت مشتری وجود داشته. خیلی از این تحقیقات در ادبیات بازاریابی گزارش شده(مثلا، فورنیل، ۱۹۹۲). توجه اولیه، در تاثیر بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات بوده(اولیور، ۱۹۹۳). تصور میشه که رضایت و یا نارضایتی مشتری، یه قضاوت شخصیه که با در نظر گرفتن دو دسته از مسائل رخ میدهد. از یه طرف، کیفیت و امتیازات دریافت شدهای بواسطه ارائه خدماته. از طرف دیگه، هزینهها وتلاشهای متحمل شدهای به وسیله مصرف کنندگان به ازای دریافت خدمات میباشه. رضایت مشتری درنتیجه تعادل بین این دو مسئله رخ میدهد(هووارد و شت، ۱۹۶۹). این مشابه یافته های بدست اومده به وسیله پارسرمن، زیتمال و بری(۱۹۹۴) میباشه و در جای دیگه در بررسی ادبیات،گزارش شده که سطح رضایت مشتریان تابعی از آزمایش شخصی مشتریان از کیفیت خدمات، کیفیت تولید و قیمت میباشه. ایجاد تصمیم گیری ذهنی که بر هزینهها، قیمت گذاری و چگونگی تاثیر اونا باکیفیت تمرکز داره، روش هدف دارهای مورد استفاده در بسیاری ازتحقیقات بوده(چیهو،۲۰۰۹).
واسه به دست آوردن جزییات بیشتر و جستجو در بین هزاران پایان نامه
در موضوعات جور واجور و دانلود متن کامل اونا
با فرمت ورد به سایت zusa.ir مراجعه کنین
هر گونه تعاریف رضایت مشتری باید شامل معنی ارزش باشه. ارزش یه معنی مهم، اما واسه تعریف سخته. تو یه مطالعه کامل از معنی ارزش، زیتمال(۱۹۸۸)، استفاده مشتریان از این واژه رو بررسی کرد و ارزش رو به عنوان” آزمایش کلی مصرف کننده در استفاده یه محصول از چیزی که دریافت کرده و براساس چیزی که در قبال اون داده” ، تعریف می کنه(همون،ص. ۱۴). در تموم تعاریف معنی رضایت مصرف کننده به عنوان یه روند شناختیه که واسه سبک وسنگین کردن خدمات در نظر گرفته میشه. معنی رضایت مشتریان هم به عنوان یه عامل تجربی مطرح شده، چون رضایت مشتری پس از خرید محصول رو نسبت به یه وضعیت ذهنی بهتر میتوان آزمایش کرد.
دلایل کافی هست که نشون میدهد مصرف کنندگان الان خواهان اجناس با کیفیت بالاتر از چیزی که قبلاً لازم بود، هستن. پس رسیدگی به مسائل در رابطه به کیفیت و پیشرفت، و آزمون مدلهای تعریف و اندازه گیری ساختار کیفیت با وجود مشکلات مهمه. به خصوص در بخش خدمات که درآن هیچ محصول ملموسی وجود نداره. وقتی که کالایی خریداری میشه خیلی از نشونه های قابل لمس واسه قضاوت درباره کیفیت وجوددارد(مانند، اندازه، رنگ، دووم و چیزای دیگه ای به جز اینا). هنگام دریافت خدمات کمتر اینجور نشونه های ملموسی هست. قیمت ممکنه یه جنبه مهم از برداشت کیفیت باشه یا نباشه(زیتمال، ۱۹۸۱). با در نظر گرفتن اسمیت و هوستون(۱۹۸۲)، فرق زیادی بین انتظارات اولیه افراد و خدمات واقعی ارائه شده هست که باعث یه آزمایش مثبت و یا منفی قوی میشه که در رابطه به اینه که خدمات بیشتر یا کمتر از انتظارات ما هستش.
بولدینگ و استالین(۱۹۹۳)، در تحقیق خود به این نتیجه رسیدن که خدمات یه روند تجمعی و یه آزمایش از سطح کلی کیفیت سیستم سرویس دهی شرکته؛ پس انتظارات بواسطهی یه برخورد تنها یا خاص نمیتونه اندازه گیری شه، این نشون میدهدکه انتظارات ایستا هستن. این محققان فرض کردن که انتظارات قبلی مستقیما درک ادما از برخورد واقعی خدمات رو تحت تاثیر قرار میدهد.
پس، کیفیت خدمات به طورمستقیم، تنها بواسطه انتظارات تحت تاثیرقرارمیگیرد و افزایش انتظارات مشتریان از اون چیزی که یه شرکت در آینده جفت و جور می کنه منتهی به افزایش انتظارات از کیفیت میشه. این مشاهدات نشون میدهد که مدیران میتونن با مدیریت انتظارات، بر انتظارات کیفیت خدمات در روشی مطلوب مثبت اثر بذارن.
[۱] -Houston
[۲] -Boulding & Staelin