جولای 16, 2020

مدیریت : موانع بالقوه فناوری در زمینه تسهیم دانش

  • اختلاف سیستم های فناوری اطلاعات با فرایندهای موجود در سازمان: در این مورد که فناوری های اطلاعات خیلی بر کاهش مشکلات اثرات رسمی تاثیر دارن؛ شکی نیس. بنابر این لازمه که یه سازمان زیرساختی کامل جفت و جور کنه که نوعای جورواجور اثرات رو پشتیبانی کنه (گلد و همکاران ۲۰۰۱).
  • مشکلات

  • نبود پشتیبانی فنی: نبود انجام فوری تعمیرات سیستم های کامل فناوری اطلاعات، موجب ایجاد معطلی در روند عادی انجام کارا و جریان های اثرات می شه.
  • انتظارات غیر واقعی کارکنان در مورد توانایی های فناوری: بعضی وقتا بعضی افراد درباره نقش فناوری بزرگ نمایی کرده و در مقابل یه سری های دیگه توانایی های فناوری رو دست کم می گیرند. انتظارات غیرواقعی درباره فناوری می تونه منتهی به اکراه افراد در به کار گیری اون شه.
  • اختلاف بین فرایندها و سیستم های فناوری اطلاعات جور واجور موجود در سازمان: این مشکل وقتی پیش میاد که لازم باشه، سخت افزار و یا نرم افزار موجود که واسه یه استفاده خاص مناسبه، واسه استفاده در سیستم جدید دیگری و یا سیستم متفاوت دیگری در مکان دیگه استفاده بشه.
  • نبود برابری چیزای مهم مربوط به رفع نیازای افراد با فرایندها و سیستم های کامل فناوری اطلاعات: فناوری های جدید و موجود بیشتر قادر به پشتیبانی کارامد فرایندهای تسهیم علم هستن، ولی در صورت نبود وجود یه سازگاری نزدیک با چیزای مهم نیازای مشتریان؛ فناوری می تونه خودش یه مانع واسه فرایندهای تسهیم علم باشه (اودل و گریسون ۱۹۹۸).
  • نبود آشنایی افراد و نداشتن تجربه کار با این سیستم ها: بعضی وقتا به دلیل پیچیده بودن فناوری ، افراد واسه به کار گیری سیستم های جدید یا اصلاح شده اکراه دارن و این می تونه یه مانع بالقوه تسهیم علم باشه.
  • نبود آموزش واسه آشنا کردن کارکنان با سیستم ها و فرایندهای جدید فناور یاطلاعات.
  • نبود ابلاغ و افشای فواید سیستم های جدید فناوری اطلاعات در مقایسه با سیستم های موجود به وسیله سازمان واسه کارکنان: این سیستم ها با بهبود روند تسهیم علم و قرار دادن دارنده و جوینده علم تو یه فضای مجازی؛ مرزهای وقتی، فیزیکی و فاصله اجتماعی بین اونا رو از بین بر می دارن (هندریکز ۱۹۹۹).
  •  

    ۲-۳بخش سوم: خدمات

     

    خدمات در معنی اقتصادی به فعّالیتی گفته می­شه که انجام اون بر اساس وجود یه درخواست هستش و واسه اون در بازار مربوطه قیمتی هست. خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی که شخص، بنگاه یا صنعت واسه استفاده بقیه تولید کرده و هر بنگاهی که محصول اون کالای غیر مرئی و غیر قابل لمس باشه به عنوان بنگاه خدماتی شناخته می­شه. خدمات شامل فعالیت­های نامحسوس و لمس نشدنی هستن و موجب سود و یا ارضاء خاطر می­گردند اما مالکیت چیزی رو هم به دنبال نداره. در مهندسی خدمت، خدمت به عنوان فعّالیتی تعریف شده که بین ارائه دهنده و دریافت کننده روی می­دهد و حالت دریافت کننده رو تغییر می­دهد(طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

     

     

    معنی خدمت

     

    تعاریف بسیاری واسه اصطلاح خدمت یا سرویس های داده شده، اما درحالت کلی می­توان گفت که همه اونا، وجوه مشترکی چون ناملموس بودن خدمات و همزمانی تولید و مصرف رو در بر می­گیرند.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    جدول ۲-۱ تعاریف معنی خدمات

    محقق تعاریف
    فیتز سیمونز یه خدمت، تجربه­ایه ناملموس، زود مصرف و زایل شدنی واسه یه مشتریه.
    کاتلر خدمت به مشتری، شامل کلیه کارائیه که شرایط رو به گونه­ای آماده و آسون کردن می­ کنه که مشتریان بتونن با افراد مناسب در سازمان مواجه شن، جواب­های سریع و رضایت­بخش دریافت کرده و مشکلات­شون به سرعت حل شه.
    پریالت و جروم خدمت، کاریه که فردی واسه فرد یا افراد دیگه انجام می­دهد.
    لمپ و همکاران خدمت، نتیجه تلاش فرد واسه دیگرونه که به شکل کار، فعالیت یا اجرای نقش ظاهر می­شه.
    کاتلر و آرمسترنگ خدمت، فعالیت یا منفعتیه که یه طرف به طرف دیگه عرضه می­ کنه. خدمت از پایهً نامحسوسه و مالکیت چیزی رو در بر نداره.
    هاروی خدمت، نتیجه­ایه که مشتریان خواهان اون هستن.

    منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

     

    ویژگی­های خدمات

     

    خدمات دارای چهار ویژگی مهم می­باشه : (چی­هیو، ۲۰۰۹، طالقانی و میرموسوی، ۱۳۸۹).

    • ناملموس بودن

    مقصود از نامشهود بودن خدمات اینه که هنگام خرید نمی­توان خدمات رو با چشم دید، مزه اون رو چشید، اونا رو احساس کرد، شنید یا از بوی اونا خبردار شد. خریداران واسه کم کردن خاطر جمع نبودن می‎کوشند در مورد کیفیت نوع خدمت به نشونه­هایی برسن. از این رو، وظیفه یا تخصّص کسی که خدمتی رو ارائه می­ کنه اینه که این خدمت رو به گونه­ای قابل لمس کنه. در حالی که بازاریاب‎های محصول می­کوشند در سایه تلاش­های مشخص بر اندازه نامشهودی شکل های جور واجور عرضه شده اضافه کنن، بازاریاب‎های خدمات می­کوشند بر اندازه مشخص بودن شکل های جور واجور نامشهود یا ناملموس اضافه کنن.

    • غیر قابل تفکیک بودن

    جنسای فیزیکی تولید می­شن، اونا رو در انبار می­گذارن، بعد به فروش یا در آخر به مصرف می­رسند. برعکس، خدمات رو اول می­فروشند، اون وقت (به صورت همزمان) اونا رو تولید و مصرف می­ کنن. مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات اینه که نمی­توان خدمات رو ازکسی که اونا رو ارائه می­ کنه جدا کرد، چه اینکه ارائه کنندۀ خدمت آدم یا دستگاه (ماشین) باشه. اگه کارگر یا کارمندی خدمتی رو ارائه کنه، در اون صورت ایشون بخشی از این خدمت به حساب می­آید. از اونجا که مشتری هم هنگام تولید خدمت حضور داره، یکی از ویژگیای خاص بازاریابی خدمات اینه که رابطۀ دوطرفه بین ارائه کننده خدمت و مشتری هست. ارائه کننده خدمت و مشتری، هردو بر نتیجۀ حاصل از خدمت اثر می­گذارن

     

    • جورواجور بودن

    مقصود از متغیر بودن خدمت اینه که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی داره: ارائه کننده خدمت، زمان، مکان و روش­ای که این خدمت ارائه می­شه.

    • غیر قابل نگهداری بودن

    این که می­می گن خدمات غیرقابل نگهداری یا به بیان دیگه فاسدشدنیه، معنیش اینه که نمی­توان خدمات رو در انبار گذاشت و پس از یه مدت اونا رو فروخت یا به مصرف رسونید. اگه اندازه درخواست ثابت و پایدار باشه، مسأله غیرقابل نگهداری بودن خدمت حل می‎شه ولی وقتی که درخواست نوسان داشته باشه، سازمانای ارائه کننده خدمات با مسائل و مشکلاتی رو به رو می­شن. از این رو سازمان‎های خدماتی می­کوشند استراتژیایی تدوین کنن که بین عرضه و درخواست رابطه بهتری برقرار شه.

     

     

     

     

     

     

    نگاهی به معنی کیفیت

    جدول ۲-۲ تعاریف جور واجور کیفیت از دیدگاه صاحب­نظران این رشته

    محقق تعاریف
    کروسبای کیفیت، هیچ معنا و مفهومی به جز هر چیزی که مشتری واقعاً می­خواهد، نداره. یعنی، یه محصول، وقتی با کیفیته که با خواسته­ها و نیازای مشتری برابری داشته باشه. کیفیت باید به عنوان برابری محصول با نیاز مشتری تعریف شه.
    کاتلر و آرمسترانگ کیفیت یعنی کل کل ویژگی­ها و خصوصیات یه محصول یا خدمت که بتونه نیازای مشتری رو برآورده کنه.
    گاروین کیفیت، مجموعه ­ای از خصوصیات و مشخصات یه کالا یا یه خدمته که احتیاجات و رضایت­مندی مصرف ­کننده رو تامین می­ کنه و به وسیله مشتری تعیین می­شه نه به وسیله تولیدکننده.
    اعرابی و اکرمی کیفیت یه محصول یا خدمت، درجه تطبیق اون با استاندارد تعریف شده واسه اون محصول یا خدمته.
    استونسون کیفیت در سازمان­های خدماتی یعنی حدی که سرویس های داده شده، انتظار مشتری رو برآورده می­سازه.
    کی­هو کیفیت معنیش اینه که هرفرد چیزی که رو که موافقت کرده که انجام بده، درست و دقیق انجام بده.

    منبع: (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷)

     

     

     

     

     

     

    گذشته کیفیت خدمات

     

    اگر نگاهی گذرا به گذشته فعالیتهای کیفیت در عصر گذشته داشته باشیم متوجه می شیم که توجه به کیفیت کالا و اجناس قابل لمس از سابقه نزدیک به یه قرن برخورداره. اما تا سالهای ابتدایی دهه ۸۰ میلادی، معنی کیفیت در خدمات بطور جدی مورد توجه واقع نشده بود. نبود باخبر شدن از چگونگی آزمایش کیفیت خدمات و نامعلوم بودن ابعاد جور واجور کیفیت در این بخش، درکنار نبود احساس نیاز به تعریف استانداردهای مرتب در مورد خدمات، مهمترین عوامل کمبود توجه به این موضوع اساسی به حساب می­رود(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

    تحقیق­های کیفیت در صنایع خدماتی در سال ۱۹۸۰ شروع شد و تئوری پایه کیفیت خدمات به وسیله پارسرمن و زیتمال(۱۹۸۵) پیشرفت داده شد. آزمایش و تعریف معنی کیفیت خدمات مشکله. کلا کیفیت خدمات جدا ازاینکه به عنوان یه متغیر مهم در بررسی تحقیقات به حساب می­اومد، مفهومی بود که به عنوان یه واقعیت زندگی قبول شده بود. تحقیقات بازاریابی خدمات منتهی به رسیدگی معنی کیفیت خدمات و باعث درک کیفیت می­شه، هم اینکه وجود بازاریابی خدمات و ویژگی­های خدمات باید در نظر گرفته شن.

    تحقیقات بازاریابی خدمات در دهه ۱۹۹۰ روی انتظارات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات به عنوان روشی واسه ارتقای رضایت مشتری و وفاداری که منتهی به افزایش توانایی و سوددهی شه، متمرکز شد. مطالعاتی که در مورد شناسایی تاثیر کیفیت خدمات و کارکرد انجام شده، نشون می­دهد کیفیت خدمات بر سود از راه افزایش سهم بازار اثر داره. اینطوری  عامل کیفیت خدمات به عنوان روش هدف دار رقابتی مهم در مورد خدمات و مشتریان، مقبول واقع شد(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

    به رسمیت شناختن اهمیت خدمات در اقتصاد جهانی رو به رشده. لاولاک(۱۹۹۶) واسه پیشرفت روش هدف دار­های جهانی کار و کاسبی های خدماتی چارچوبی رو مورد بحث قرار داد. ایشون دلیل آوردن کرد که روش هدف دار­های جهانی واسه صنایع خدماتی مهم هستن. شرکت­ها نیاز دارن براساس ویژگی­های زیاد اجناس و خدماتشون که یه عامل حیاتیه، به رقابت بپردازند. محققان زیادی در نمایش اهمیت خدمات، مشکلات به وجود اومده توسط مدیریت و آزمایش کردن کیفیت خدمات رو بررسی کردن.

     

     

     

     

    [۱] -Jerome

    [۲] -Lamp

    [۳] -Harvey

    [۴] -Chi Hsu

    [۵] -Garvin

    [۶] -Stevenson

    [۷] -Lovelock

    View all posts by →