جولای 16, 2020

تعاریف کیفیت خدمات از دیدگاه صاحبنظران

در سازمان­های خدماتی­، کیفیت، اندازه برآورده­سازی انتظارات مشتری به وسیله خدمت ارائه شده می­باشه. نکته مشترک تعاریف کیفیت خدمات، مقایسه­ایه که مشتریان بین انتظار و درک خود از خدمات دریافت شده، انجام می­ بدن.

زیتمال کیفیت خدمات رو این جور تعریف می­ کنه: «کیفیت خدمات یعنی سرویس دهی برتر و عالی­تر از حدی که مشتری انتظار اون رو داره».

پارسرمن می­گوید: «کیفیت خدمت، درجه و جهت فرق بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمته».

گرونروس، «کیفیت خدمات درک شده رو نتیجه پروسه آزمایش­ای می­دونه که مشتری بین انتظارات خود از خدمت و خدمات درک شده انجام می­دهد»(فیضی و تاتاری، ۱۳۸۵).

زیتمال و همکاران، کیفیت خدمات رو«اندازه اختلاف بین انتظارات یا خواسته­ های مشتریان و ادراکات اونا» می­دانند. تعریف پارسرمن و همکاران، کیفیت خدمات یعنی اختلاف بین انتظارات مشتریان قبل از روبرو شدن با خدمت و درک اونا از خدمت دریافت شده.(مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸).

بیتنر و هابرت، کیفیت خدمات رو به عنوان قضاوت مصرف ­کننده درباره کل برتری­های محصول یا برداشت کلی مصرف ­کننده از پستی یا اولویت نسبی سازمان و خدمات اون تعریف کردن.

از طرف دیگه لی و همکاران ، کیفیت خدمات دریافتی رو عقیده و نگاه کلی مربوط به برتری خدمات توصیف کرده و فکر می کنند که توجه به کیفیت خدمات، بازتابی از اندازه و جهت اختلاف میان درک و انتظارات مشتری می­باشه.(صفایی و بقیه، ۱۳۹۰).

کیفیت خدمات بیشتر به عنوان مقایسه انتظارات خدمات با برداشت کارکرد واقعی معنی­سازی شده(زیتمال و بیتنر، ۲۰۰۳). هونگ چانگ(۲۰۰۲) بر ساختار نگاه ترکیبی کیفیت خدمات که از برجسته‏ترین ترکیبات اجزای شناختی و عاطفیه، تاکید می­ کنه. پارسرمن و همکاران(۱۹۹۸) تمایل داشتن کیفیت خدمات رو با بهره گرفتن از آیتم­های شناختی سبک سنگین کنن، در حالیکه ادواردز(۱۹۹۰) نشون داد که نگاه عاطفی نسبت به آیتم­های شناختی بیشتر تغییرات کیفیت خدمات رو به نمایش می­گذارد(هونگ چانگ، ۲۰۰۲). در همین حال، تیس(۱۹۹۳) دلیل آوردن میکنه که کیفیت خدمات نه فقط یه نگاه کلیه، بلکه یه معامله خاصه.

پالمر(۲۰۰۱) یه راه و روش دو ردیفی واسه تعریف کیفیت خدمات شناسایی کرد که بر اساس برآورده کردن نیاز­ها و منطبق با خصوصیات مشتریان می­باشه. این راه و روش می ­تونه با معنی کیفیت خدمات درک شده مشتریان در رابطه شه؛ به موجب اون کیفیت تنها می ­تونه به وسیله مشتریان تعریف شه این وقتی رخ می­دهد که سازمان، خدماتی رو واسه برآورده کردن نیاز­های مشتریان ارائه دهد. گرونوس(۱۹۸۴) کیفیت خدمات رو به عنوان فرق بین انتظارات خدمات و درک ارائه استاندارد اون تعریف می­ کنه. اون کیفیت فنی و عملکردی رو به عنوان دو عامل اصلی کیفیت شناخته س. کیفیت فنی تقریباً جنبه­ های قابل امتحان خدمات دریافت شده بواسطه‏ی تعاملات با سازمانه؛ نمونه اون زمان انتظار در بررسی شمارشگرها و توانایی اطمینان خدمات حمل و نقل عمومی می­باشه. با این حال خدمات هم شامل تعاملات بین مصرف کننده و ارائه دهنده خدمات و شناسایی روش ارائه کیفیت فنی می­باشه. این برداشت به کیفیت عملکردی خدمات اشاره داره و نمی تونه مثلً مثل عناصر کیفیت فنی اندازه‏گیری شه. شکل زیر به شکل هندسی معنی کیفیت خدمات گرونوس ، به عنوان یه عمل عینی استفاده شده رو  نشون میده.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۲-۱ درک مصرف کننده از کیفیت فنی و عملکردی 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

منبع: مارتیز(۲۰۰۵)

 

 

کیفیت خدمات یه سازه بسیار ذهنی می­باشه، خیلی از معنی­سازی­های کیفیت خدمات مربوط به انتظارات ذهنی مصرف کنندگان در مورد کیفیت می­باشه. مصرف­ کنندگان از اینکه تا چه حد درک سرویس های داده شده منطبق با انتظارات اوناس،  از کیفیت خدمات قضاوت می کنن(مارتیز، ۲۰۰۵).

 

[۱]- Lee

[۲] -Hung-Chang

[۳] -Edwards

[۴] -Teas

[۵]- Palmer

[۶] -Martiz

View all posts by →