با توجه به این‌که در این پژوهش برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است، به منظور سنجش متغیرهای پژوهش از مقیاس ترتیبی استفاده شده است. به طوری که در مجموع از ۳۲ گزاره دو طرفه برای بررسی نظرات مشتریان استفاده شده است. در این رابطه در هر گزاره میزان موافق بودن مشتریان شاخص مطرح شده در آن گزاره در یک مقیاس پنج‌تایی (از ۱ به معنای کاملا مخالف تا ۵ به معنای کاملا موافق) در خصوص دو وضعیت مطلوب و موجود بررسی شده است. که مشتریان در وضع مطلوب میزان مو افقت خود را با این که شرکت‌های برتر بیمهای یا یک شرکت بیمه ایده‌آل دارای آن ویژگی هستند، ابراز می‌کنند و در وضع موجود هم میزان موافقت خود را با این که شرکت بیمه مورد بررسی دارای آن ویژگی است، ابراز می‌کنند .در نهایت در ۳۲ سؤال (گزاره) میزان اهمیت هر یک از ویژگی‌های مطرح شده از مشتریان در بازه ای بین ۱ تا ۵ (از ۱ به معنای کاملا بی اهمیت تا ۵ به معنای کاملا با اهمیت) پرسیده می‌شود.
و در پایان پرسشنامه طی یک پرسش باز از مشتریان خواسته شده است که سایر نیازها و انتظارات خود از خدمات بیمه ایران ذکر کنند.
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
روش تجزیه و تحلیل داده‌های هر پژوهشی بر اساس ساختار پرسش‌ها، فرضیه‌ها، ماهیت داده‌ها و اهداف پژوهش انتخاب می‌شود. در این پژوهش نیز پس از جمع آوری کامل داده‌های پژوهش، داده‌های جمع‌آوری شده به نرم افزار SPSS انتقال داده شد و از آمار توصیفی برای تهیه انواع جداول و نمودارها جهت توصیف نمونه حاصل از جامعه آماری استفاده شده است. روش تجزیه و تحلیل داده‌های این پژوهش برای پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و آزمون فرضیات، آزمون کولموگروف- اسمیرنوف، روش آزمون میانگین (تی استیودنت)، آزمون توزیع دو جمله‌ای و آزمون فریدمن می‌باشد.
از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف به منظور بررسی ادعای مطرح شده در مورد توزیع نرمال داده‌های یک متغیر مورد استفاده قرار گرفت. آزمون میانگین (تی استیودنت) جهت بررسی میانگین جامعه در سطح خطای α استفاده شد. آزمون توزیع دو جمله‌ای را برای بررسی تأثیر یا عدم تأثیر متغیرها استفاده کردیم و در نهایت از آزمون فریدمن برای اولویت‌بندی یا رتبه‌بندی متغیرها مورد استفاده قرار گرفت.
مراحل انجام پژوهش
در این پژوهش به منظور جمع آوری اطلاعات از مراحل به شرح ذیل استفاده شده است:
در ابتدا پس از تصویب طرح پیشنهادی تحقیق به وسیله روش‌های کتابخانه‌ای و جستجو بوسیله مرورگرهای اینترنتی ادبیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. سپس بوسیله این ادبیات و مصاحبه با کارشناسان گویه‌های پرسشنامه استخراج شد. در مرحله بعد با استفاده از نظرات کارشناسان این گویه‌ها مورد بررسی و پیش آزمون قرار گرفت، گویه‌ها بررسی، اصلاح و تعدیل شدند. پرسشنامه نهایی آماده شده و برای جمع‌آوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت داده‌ها تحلیل، نتیجه‌گیری و پیشنهادات ارائه شدند. خلاصه‌ای از این روش را در شکل ۳-۱ ملاحظه می‌فرمائید.
شکل ۳-۱: مراحل انجام پژوهش
فصل چهارم: نتایج و تفسیر آن‌ها
۴-۱- مقدمه
فصل چهارم هر تحقیقی را معمولا به تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده اختصاص می‌دهند. از این‌رو، در این فصل به تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق می‌پردازیم. اما قبل از ورود به بحث لازم است چارچوب این فصل را بیان نمائیم. بعد از تهیه و تنظیم عملی پرسشنامه، توزیع و جمع‌آوری آن، اطلاعات مربوطه را برای تجزیه و تحلیل به نرم‌افزارهای مربوطه وارد نمودیم. در ابتدا از آمار توصیفی کمک گرفتیم تا به تجزیه و تحلیل داده‌های توصیفی جمعیت شناختی بپردازیم سپس با استفاده از نرم‌افزار SPSS.19 به تحلیل عاملی اکتشافی پرداختیم.
آمار توصیفی داده‌های جمعیت شناختی
در پرسشنامه تحقیق، اطلاعات جمعیت شناختی که مورد پرسش قرار گرفتند حاوی اطلاعات زیر می‌باشد:
تحصیلات
جنسیت
شغل افراد
مدت زمان استفاده از خدمات بیمه ایران
سن
تعداد دفعات دریافت خسارت از بیمه ایران
حال با توجه به شش وضعیت فوق و اطلاعات بدست آمده، به تجزیه و تحلیل توصیفی هر یک از حالت‌ها با نمودارهای مربوطه می‌پردازیم. لازم به ذکر است که از مجموع ۴۲۰ پرسشنامه تکمیل شده، تعداد ۳۶ پرسشنامه به صورت ناقص تکمیل شده بود که در تجزیه و تحلیل‌ها مورد استفاده قرار نگرفتند، لذا تجزیه و تحلیل‌ها بر اساس ۳۸۴ پرسشنامه صورت می‌گیرد.
| برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت ۴۰y.ir مراجعه نمایید. |