بررسی میزان رضایت مندی زیان دیدگان شخص ثالث از عملکرد بیمه ایران- …

شکل ۲-۲: نمودار اجرای مراحل صدور مجوز یا پروانه صادره: خسارت
۲-۱۵- ابعاد کیفیت در بخش دولتی
– اطلاع‌رسانی: مراجعه کنندگان به بخش دولتی، معمولا نمی‌دانند نخستین گام از کجا آغاز می‌شود و پایان کار کجاست؟ چه مدارک و اسنادی لازم دارند؟ تا اخذ نتیجه نهایی چقدر زمان نیاز دارند؟ به کدام مرجع یا مراجع باید رجوع کنند؟ تمام این سؤالات را باید با آزمون و خطا بیابند. مراجعه‌کننده، به نخستین کسی که در اداره برخورد کند یا به نخستین اتاقی که برسد موضوع را مطرح و از آن‌جا کار را اتاق به اتاق دنبال می‌کند. معمولا حتی بخش اطلاعات نیز برای راهنمایی مراجعه‌کنندگان وجود ندارد و آنان به ناچار نگهبان جلوی در ورودی (اگر وجود داشته باشد)، موضوع را مطرح می‌سازند. روی در بسیاری از اتاق‌ها نیز این جمله به چشم می‌خورد: «این‌جا اطلاعات نیست، لطفا سؤال نکنید!» پاسخگویی تلفنی تقریبا در هیچ اداره‌ای وجود ندارد و این راه اصلا نتیجه‌ای را بدست نمی‌دهد.
کسانی که با تلفن درصدد کسب اطلاعات بر می‌آیند معمولا این جمله را می‌شنوند؛ «باید حضورا مراجعه کنید». در مراجعه حضوری نیز در بیش‌تر موارد، پس از پرس‌و جوی زیاد، مراجعه‌کننده باید گام به گام مراحل را طی کند. وقتی اولین مرحله سپری می‌شود بدون آن‌که تعداد مراحل یا زمان انجام یافتن کار، معلوم باشد، بارها اتفاق می‌افتد که بدلیل نداشتن مدارک مورد نیاز در یکی از مراحل، مرحله بعدی متوقف می‌شود. مشتریان بخش دولتی خواهان اطلاعات سریع، دقیق و در دسترس هستند. اگر بتوان تلفنی اطلاعات را از اداره مورد نظر بدست آورد، این بعد کیفیت برآورده شده است. اگر با تماس تلفنی مقدور نباشد، در مراجعه حضوری از طریق تابلوهای اعلانات یا از طریق رایانه مستقر در محل ورود به اداره می‌توان اطلاعات لازم را در اختیار مراجعه‌کنندگان قرار داد. اگر این دو راه در پیش گرفته نشود گماردن راهنما در بخش اطلاعات که در محل ورودی است، کارگشا خواهد بود. هم‌چنین وجود آئین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌های جامع و واضح بسیار مهم است.
– سرعت: مشتریان بخش دولتی؛ خواهان تسریع در انجام کار مورد نظر خود هستند. انتظارات طولانی بدون حاصل یا اقدامات تکراری در بخش‌های مختلف، رنج‌آور است. اگر در جایی مدرکی را ارائه می‌دهند و در جای دیگر برای اثبات صحت همان مدرک، سند مشابه‌ای را تحویل مرجع دیگری می‌دهند، حاصلی جز رنجش خاطر آن‌ها ندارد. کندی ناشی از فعالیت‌های دولتی بخاطر اصلاح نشدن فرآیندهایی است که روزگاری تدوین شده است و اکنون بدون تغییرات اصلاحی هم‌چنان اجرا می‌شوند. مراجعه‌کنندگان به بخش دولتی؛ می‌خواهند بدانند که انجام خواسته آن‌ها چه مدت زمانی طول می‌کشد. هم‌چنین بحق انتظار دارند که خواسته‌هایشان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام یافتن فعالیت مورد نظر مشتریان از طریق تدوین گردش کار و زمان‌سنجی آن بدست می‌آید (مبشری، ۱۳۷۷).
– صحت: درستی نتایج کارهای انجام شده؛ بعد دیگر کیفیت در بخش دولتی است. مراجعات مکرر برای اصلاح ناشی از اشتباهات کاری کارکنان، هزینه‌بر و ملال‌آور است، از قبیل اشتباهاتی که در صدور گواهینامه، صدور شناسنامه، صدور کارت خودرو، قبض‌های آب، برق، تلفن و گاز، جابجایی پرونده‌ها و … اتفاق می‌افتد. آماری در دست نیست ولی هر یک از این اشتباهات، علاوه بر این‌که وقت مرجعه‌کنندگان را تلف می‌کند، هزینه زیادی را نیز به بار می‌آورد. برای جلوگیری از این خطاها؛ هر یک از کارکنان باید کار انجام شده خود را بازبینی کنند. اگر فرم‌های ساده‌ای در اختیار هر یک از کارکنان باشد که پس از انجام دادن هر کار، متناسب با آن کار آن‌را تکمیل کنند یا محل خاصی را بر روی آن علامت بزنند، این بازبینی به سادگی امکان‌پذیر می‌شود. یعنی هر کارمند، کاری را که انجام می‌دهد، توأم با بازبینی و کنترل آن باشد و پس از اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعدی یا به مراجعه‌کننده تحویل دهد.
– زیبایی: ظاهر اقدامات، مکاتبات، انتشارات، امکانات و فضای محل مراجعه باید تمیز و زیبا باشد. اگر مراجعه‌کننده تصور کند که دوباره باید به ناچار به اداره‌ای مراجعه کند که نامرتب، نامنظم، کثیف، تاریک و بدون امکانات آسایشی است، خود به خود عصبی، پرخاشگر، پرملال و مأیوس خواهد شد. برعکس اگر محیطی که قبلا مراجعه کرده است؛ تمیز و دارای امکانات اولیه مناسب باشد، هرچند بارها هم مجبور به مراجعه باشد، آرامش روحی لازم را خواهد داشت. اسناد و مکاتبات نیز باید در شکل زیبا ارائه شود. انسان فطرتا زیبایی را دوست دارد.
– رفتار مناسب: همان‌طور که قبلا بیان شد؛ خدمت در لحظه ارائه به مشتری تولید می‌شود. مشتریان تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع مواجه شوند. شاید مهم‌ترین بعد کیفیت در بخش دولتی؛ رفتار مناسب با مراجعه‌کنندگان باشد. از این‌رو باید در انتخاب کارمندانی که با تلفن یا حضوری با مرجعه‌کنندگان در تماس هستند، دقت ویژه کرد و آن‌هایی را برگزید که برخی از خصوصیات بارز اخلاقی را دارا باشند. این افراد باید بدانند که حتی اگر برآورده شدن نیاز و انتظارات مشتری به‌دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد، برخورد آرامش‌بخش و توأم با توضیحات کافی، مراجعه‌کنندگان را راضی و خوشحال می‌کند. بدین منظور لازم است به کارمندان آموزش‌های دائمی داده شود

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir

.
– قانون‌مندی: فعالیت‌های خدمات دولتی باید قانون‌مندتر باشند و گیرندگان خدمات با عنایت به قوانین و مقررات، فعالیت‌های خود را به انجام رسانند. هرگونه تبعیض و نابرابری یا لحاظ کردن روابط دوستانه در برآورده کردن بدون ضابطه خواسته‌های افرادی خاص، برای مراجعه‌کنندگان ناخوشایند است. خدمات دولتی هنگامی با کیفیت است که تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلام شده باشد و طبق همان قوانین و مقررات ارائه شود.
– سادگی و سهولت: خدمات بخش دولتی؛ هنگامی با کیفیت است که در قالبی ساده انجام پذیرد. اگر اداره امور و انجام خواسته‌ای در چارچوب گردش کارهای پیچیده و با کاغذبازی‌های زیاد انجام پذیرد، مشتری ناراضی و خدمات دولتی بی‌کیفیت خواهد بود. اگر در زنجیره مراجعه به مکان‌های مختلف برای برآورده کردن یک خواسته باید چند بار به یک مرجع مراجعه شود، به احتمال زیاد گردش کار آن خواسته با اشکال مواجه است و امکان ساده‌سازی وجود دارد. بنابراین هر چندگاه، باید در گردش کارها تجدید نظر کرد و با مشارکت و همکاری مشتریان اصلاح لازم را صورت داد.
– انعطاف‌پذیری: منظور از انعطاف‌پذیری آن است که فعالیت‌ها در عین حال که در قالب نظامی معین و با قانون‌مندی خاص انجام می‌پذیرد. لیکن این نظام و ضابطه خود بعنوان هدف در نیاید. محیط کار در دنیای امروز و در سازمان‌های فعلی، بسیار پیچیده است. این پیچیدگی باعث می‌شود تا مدیران امروزی، زندانی نظامی باشند که باید آن‌را اداره کنند. این پیچیدگی در بخش دولتی بیش‌تر است. اگر نتوان با انعطاف‌های لازم، نظام را با محیط‌های مختلف تطبیق داد، گرفتاری در این زندان بیش‌تر می‌شود. باید هم نظام به‌گونه‌ای طراحی شود که قابل انعطاف باشد و هم افرادی که مجری هستند، هدف اصلی را که انجام دادن کار است فراموش نکنند. انعطاف‌ظذیری به معنای نادیده گرفتن قوانین و مقررات نیست، بلکه به معنای نرمش و پویایی در نحوه اجرای این قوانین و مقررات است. توجه بیش از حد به شکل ظاهری مدارک و فرم‌ها و نادیده گرفتن حالات استثنایی که آسیبی به اصل قوانین و مقررات وارد نمی‌سازد، به کیفیت خدمات دولتی آسیب می‌رساند.
– هماهنگی ساختاری: ادارات و واحدهایی که مراجعه‌کننده باید بدان‌ها مراجعه کنند هم به لحاظ فاصله مکانی و هم از جنبه سلسله مراتب سازمانی، می‌بایست دارای هم‌نوایی و هماهنگی ساختاری باشند. بعنوان مثال فاصله مکانی بین ادارات و واحدها علاوه بر اتلاف وقت، هزینه و نارضایتی را در مراجعه‌کننده تشدید می‌کند (رجب بیگی، ۱۳۷۷).
۲-۱۶- مدل‌ مفهومی کیفیت خدمات
در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه‌های مختلف، به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی‌شد و افراد مجبور بودند کالاها و خدمات مورد نیاز خود با هر کیفیتی دریافت کنند. در سال‌های اخیر، به علت افزایش عرضه و رقابت، سازمان‌های تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع‌تر، با کیفیت‌تر و متناسب با خواسته‌ها، تمایلات و سلیقه‌های مشتریان شدند. از سویی دیگر، آگاهی مشتریان از کالاها و خدمات نیز افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، دیگر پذیرای هرنوع کالا و خدمتی نمی‌باشند. مشتریان امروزی بدنبال محصولی می‌باشند که به بهترین وجه نیازها، خواسته‌ها، سلیقه‌ها و انتظارات آن‌ها را برآورده سازد و از کیفیت و قیمت مناسبی نیز برخوردار باشد. از این رو، ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات برای سازمان‌های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می‌باشند که بتوانند هرچه بهتر کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجد و در جهت ارتقای آن برآیند.
در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمت به علت تأثیر آن بر عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، خشنودی و وفاداری مشتری، و سودآوری توجه مدیران، پژوهشگران و دست‌اندرکاران را به خود جلب نموده است. بنابراین پژوهش‌های بسیاری در زمینه تعریف، مدل‌سازی، سنجش کیفیت خدمت، رویه جمع‌آوری داده، تجزیه و تحلیل داده و … وجود دارد.
یک مدل، توصیفی ساده از واقعیت است که تلاشی در جهت نشان دادن روابط میان متغیرهای برجسته می‌نماید. هدف این مدل‌ها این است که مدیران را در افزایش سیستماتیک کیفیت سازمان و خدماتش یاری رساند. در زیر تعدادی از مدل‌های مفهومی سنجش کیفیت خدمت در سازمان‌های خدماتی مورد بررسی قرار می‌گیرند، که هر کدام از آن‌ها یک جنبه متفاوت از نگرش را ارائه می‌نمایند.
۲-۱۶-۱- مدل شکاف[۲۱]
پاراسورمن و همکاران (۱۹۸۵) کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت بین انتظارات و عملکرد همراه با ابعاد مختلف کیفیت پیشنهاد کردند. یکی از مسائل اساسی در ارزیابی کیفیت خدمات، بررسی، تحلیل و مقایسه دیدگاه ارائه دهندگان خدمات از یک‌سو و میزان تطابق آن با دیدگاه مشتریان از سوی دیگر می‌باشد. تعیین، بررسی، تحلیل و آسیب شناسی عدم تطابق احتمالی موجود میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان یکی از مهم‌ترین اقدامات در راستای بهبود سریع، صحیح و دقیق کیفیت خدمات به شمار می‌آید. بنابر مدل شکاف کیفیت خدمات، میزان شکاف میان دیدگاه ارائه دهندگان خدمات و مشتریان در خصوص کیفیت خدمات را می‌توان به یکی از موارد ذیل منتسب کرد:
شکاف اول: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازما
ن از انتظارات مشتریان؛
شکاف دوم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و ادراک تبدیل شده به مشخصه‌های کیفیت خدمات؛
شکاف سوم: میزان عدم تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه‌های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان؛
شکاف چهارم: میزان عدم تطابق میان میزان ارتباط با مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آن‌ها؛
شکاف پنجم: میزان عدم تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات درک شده به وسیله آن‌ها؛
شکاف ششم: میزان عدم تطابق میان خدمات درک شده به وسیله مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به آن‌ها؛
شکاف هفتم: میزان عدم تطابق میان درک سازمان از انتظارات مشتریان و خدمات ارائه شده از سوی سازمان؛
همان‌گونه که در شکل می‌توان مشاهده کرد، از یک‌سو بخش اعظمی از خدمات مورد انتظار مشتریان بر تجارب گذشته، نیازهای شخصی و تعاریف و تفاسیر آن‌ها بنا نهاده شد، و از سوی دیگر تجارب، تخصص، تحصیلات، علاقه و انگیزه، فرهنگ فردی و سازمانی نیز تأثیری شگرف بر عملکرد واقعی سازمان بر جای می‌گذارد. شناخت مبانی شکل دهنده انتظارات مشتریان، تحلیل مستمر شکاف‌های حاصل و اعمال مدیریتی بهینه جهت کاهش عدم تطابق‌های نا مطلوب احتمالی از جمله گام‌های بسیار ضروری در راستای موفقیت سازمان‌های عصر نوین به شمار می‌آید.
 
شکل ۲-۳: مدل شکاف
از سویی دیگر، شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه‌های مشتریان با ارائه دهندگان خدمات در خصوص خدمات بیمه‌ای و هم‌چنین تشخیص علل ایجاد این اختلافات به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک‌سازی دیدگاه‌های این دو گروه و بهبود نقاط ضعف سیستم، به منظور افزایش رضایت‌مندی مشتریان از خدمات ارائه شده، به عنوان مزیتی استراتژیک برای بیمه ضروری به نظر می‌رسد.
۲-۱۷- حفظ و نگهداری مشتری[۲۲]
متأسفانه بیش‌تر تئوری‌های بازاریابی و اقدامات عملی بر هنر جذب مشتریان جدید و نه بر حفظ و نگه‌داری مشتریان کنونی متمرکز است (کاتلر، ۲۰۰۱). در حالی‌که حفظ مشتری بسیار مؤثرتر و قوی‌تر از رضایت مشتری است نگه‌داری مشتری توسط فعالیت‌هایی صورت می‌پذیرد که رضایت لازم مشتری را فراهم می‌کند و باعث جلب وفاداری مشتری می‌شود که در واقع زمینه را بهبود می‌بخشد. بررسی‌های رضایت مشتری، گروه‌های متمرکز، مصاحبه‌ها و بازدیدها می‌توانند به مشخص کردن برداشت و دیدگاه مشتری از یک خدمت یا محصول کمک کنند. اگرچه اغلب آن‌چه که مردم فکر می‌کنند یا بیان می‌کنند متفاوت‌تر از آن چیزی است که انجام می‌دهند.
بنابراین بهتر است رضایت مشتری توسط معیارهایی نظیر سهم بازار، سطح نگه‌داری مشتری و تعداد مراجعین که توسط دیگر مشتریان معرفی شده‌اند سنجیده شود. بنابراین شرکت‌ها بهتر است یک ارتباط بین رضایت مشتری و زمینه ارتباط اولیه برقرار کنند.
بررسی‌ها نمایانگر تعداد مشتریان و سرمایه‌ای است که در خطر می‌باشد. حفط مشتری، رضایت مشتری را به سطح بعدی برده و مواردی که از نظر مشتری مهم تلقی می‌شود تعیین می‌نماید. “حفظ مشتری رابطه‌ای است بین رضایت مشتری و زمینه ارتباط اولیه”.
هر سازمان پس از شناسایی نیازها باید آن‌ها را از لحاظ این‌که جزءچه دسته‌ای هستند، تفکیک نموده و این موارد را در نظر داشته باشد. نیازهای اساسی حتما باید در محصول وجود داشته باشد و برآورده گردد. نیازهای عملکردی و جذاب با توجه به اولویت‌هایشان به ترتیب و با توجه به روش مربوطه در سازمان، جاری و مورد استفاده قرار می‌گیرد. بنابراین تنها راه ماندگار شدن سازمان‌ها در صحنه رقابت و تجارت این است که نیازمندی‌های مشتریان را از طریق بهبود دائم در فرآیند کارها، برآورده سازند. به میزانی‌که نیازمندی‌های مشتریان برآورده می‌شود، خواسته‌ها و انتظاراتشان نیز به‌طور مداوم بالا می‌رود و امکانات جدیدی را از رقبا دیده و از سازمانی که مشتری آن هستند انتظار تأمین آن را دارند.
بنابراین لازم است برای حفظ و جذب مشتریان نیازهای آنان را شناسایی و دسته‌بندی و اولویت‌بندی شود. چراکه خاستگاه و منشاء انتظارات مشتریان از نیازهای آنان سرچشمه می‌گیرد.
“گریفین” در سال ۱۹۹۳ نیازهای مشتریان را به سه دسته کلی تقسیم‌بندی می‌کند: