پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/اعتماد و وفاداری

اعتماد و وفاداری

بلویس 1999 طرح اعتماد را با علاقه موجود در بازاریابی اعتماد به طور کلی و خصوصا در مفهوم  تجارت پیوند می دهد. چندین نویسنده اعتماد را به صورت یک  طرح مرکزی برای توسعه ارتباطات موفق خدمات در بازارهای تجاری و برای دستیابی به وفاداری  در نظر می گیرند. پاراسورامان و همکاران (1985) اعتماد را به عنوان یک فاکتور بحرانی موفقیت در ارتباطات موفق خدمات معرفی نمودند. مشتریان نیاز دارند تا در خرید و فروش هایشان با تولید کنندگان احساس امنیت کرده و نیاز به این تضمین دارند که تعامل آن ها به شکلی بنیادی باشد که آن ها قادر به اعتماد نسبت به تولید کنندگان خود باشند. برری(1995، ص242) پیشنهاد می کند که “بازاریابی ارتباط بر اساس اعتماد ایجاد شده است”. در ارتباط با وفاداری مشتری، ریچهلد و چفتر(2000، ص 107) اهمیت اعتماد را به شکلی برجسته می سازند که ” جهت دستیابی به وفاداری مشتریان، شما باید در ابتدا اعتماد آن ها را به دست آورید”. بعلاوه، اعتماد یک ویژگی یا جنبه مهم در ایجاد و توسعه ارتباط های کیفیت از طریق فرایندی از ایجاد و حفظ تعهدات می باشد. (گرونروس، 1990; هیوت و بیردن[1]، 2001; رایرن و میللر2007)

برخی تحقیق ها وفاداری مشتری را به صورت پیامد اعتماد نشان داده اند. گواه تجربی اثرات مستقیمی از اعتماد بر وفاداری را نشان می دهد. چادهوری و هولبروک[2](2001)، نشان می دهد که اعتماد نقش مهمی در حوزه برند ایفا می کند.

دل گادو بالستر[3] و مانرا آلمن[4](2001)، با استفاده از تعهد مشتری به عنوان شاخصی از وفاداری مشتری، به طور تجربی دریافت که اعتماد برند دارای اثر مستقیمی بر تعهد مشتری بوده و بنابراین به طور غیرمستقیمی می تواند بر سطح تحمل مشتری اثر بگذارد.

 

2-6-4. قصد خرید

قصد خرید یعنی احتمال اینکه یک فرد خرید را انجام دهد. از نظر رفتاری مشتری این قصد را دارد که اطلاع لازم را جمع آوری کند و معامله را به انجام برساند، و همچنین سرمایه لازم جهت پرداخت هزینه کالا را در اختیار دارد ولی از نظر رفتاری قصد و نیت به طور کامل لازم و ملزوم رفتار واقعی نیست. یک نفر ممکن است به خاطر محدودیت های پیش روی خود، کارهایی را انجام دهد که کمتر قصد انجام آنها را داشته است (چن و دیگران، 2002) ؛ و یا کاری را که قصد انجام آنرا داشته، انجام ندهد. این نظریه به عوامل کنترل رفتاری معروف می باشد.

در تحقیق حاضر قصد خرید افراد در مورد خدمت دریافتی  از موسسه خدماتی مانند بانک مورد بررسی قرار می گیرد و به این دلیل که نمونه آماری از بین مشتریان موجود چند بانک  انتخاب می شوند و آن ها در گذشته از خدمات این بانک استفاده کرده اند و به این دلیل که در این تحقیق تصمیم مشتریان برای خرید مجدد از یک موسسه خدماتی به تجربیات مشتری از ارزش دریافت شده در گذشته و ادراک آنها از ارزش دریافتی آنها (نه ارزش درخواست آنها) بستگی دارد، بنابراین قصد خرید مجدد آنها در آینده مورد بررسی قرار می گیرد. .

 

[1] Hewett، Bearden

[2]Chaudhuri، Holbrook

[3] Delgado-Ballester

[4] Munuera-Aleman

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)