پایان نامه ارشد رایگان با موضوع ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک و استراتژی های مربوط به جذب مشتری

دانلود پایان نامه
  • آیا سعی داریم که با صرف دقت و کار بیشتر، موجبات رضایت کامل مشتریان را فراهم آوریم؟
    ما در زیر مهمترین استراتژی های مربوط به جذب مشتری بانکها را مورد بررسی قرار می دهیم.
    چگونه مشتری جذب کنیم ؟
    2-2-4 استراتژی های مربوط به جذب مشتری
    1. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک
    رابطه مستقیم و آشکاری بین ارزش های مشتری گرایی و موفقیت یک بانک وجود دارد. فرهنگ بانک بایستی به گونه ای باشد که بانک بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و مشتری، همیشه محور تمام فعالیتها و تلاش بانک باشد. بانک عملکرد خود را نیز بایستی بر اساس میزان رضایت مشتریان ارزیابی کند. به علاوه، فرهنگ بانک باید فرصت خلاقیت و نوآوری را برای کارکنان خود فراهم سازد تا آنها بتوانند به سرعت در برابر تغییراتی که در سلیقه مشتریان روی می دهد، از خود واکنش نشان دهند. بانکی که خود را وقف مشتریان می کند و خدمات خود را با نیازهای مشتریان وقف می دهد، رضایت مشتریان را بیشتر جلب می کند (مطابق شکل2-1).
    شکل2-1: نمودار سازمانی سنتی و مقایسه آن با نمودار سازمانی نوین یا مشتری مدار(کاتلر، 1984)

  • بسیاری از مدیرانی که مشتری را به عنوان عامل اصلی سودآوری شرکت باور دارند، نمودار سازمانی سنتی شکل 2-1 (الف) را منسوخ شده می دانند. بر این اساس سازمان سنتی از هرمی تشکیل شده است که مدیریت عامل در راس این هرم قرار دارد، مدیریت ها در وسط و افراد صف یا پرسنل و مشتریان در منتهی الیه پایین قرارمیگیرند. شرکت هایی که درزمینه بازاریابی آگاهانه تر عمل می کنند. با مسئله بدین گونه برخورد نمی کنند.آنها نمودار را وارون کرده و بصورت شکل2-1 (ب) به آن می نگرند(کاتلر،1984).
    در این حالت این مشتریان هستند که به جای مدیریت عامل در راس قرار می گیرند. پس از آن کارکنانی قرار می گیرند که با مشتریان برخورد دارند و به آن ها خدمت می رسانند و رضامندی آن ها را جلب می کنند. پس از این هم مدیریت هایی قرار می گیرند که وظیفه آن ها حمایت و پشتیبانی از کارکنان صف، به منظور ارائه خدمات برتر به مشتریان است.
    2. توانمند سازی منابع انسانی توانمند سازی منابع انسانی اشاره به افزایش توان کارکنان عملیاتی دارد.از طرف دیگر، توانمند سازی به طور ضمنی اشاره به این دارد که کارکنان عملیاتی در طی فرآیند ارایه خدمت تا حدی از آزادی عمل برخوردار باشند.
    در ارتباط با توانمند سازی کارکنان به چند عامل بایستی توجه شود. این عوامل عبارتند از 1- تفویض اختیار 2- حمایت و پشتیبانی از کارکنان 3- دادن پاداش به دنبال کسب رضایت مشتریان 4- آموزش کارکنان 5-مشارکت کارکنان در امور مختلف بانک (اسماعیل پور،1380).
    3. الگو قرار گرفتن روسا
    بالاترین مقام اجرایی هر بانک، رییس شعبه است. رییس هر شعبه استراتژی های مختلف شعبه خود را تعیین می کند. اوبایستی با مشتریان روابط مناسبی داشته باشد. به عقیده “پیترز و واترمن” مدیران ارشد یک سازمان سالانه حداقل 30 روز اوقات کاری خود را باید صرف حرف زدن با مشتریان اصلی خود بکنند. تا اینکه تماس آنها با سازمان قطع نشود. در واقع مسئولیت هر رییس شعبه آن است که برای برقراری روابط مناسب با مشتری پیش قدم شود و رفتارش با مشتریان به گونه ای باشد که کارکنان بانک وی را به عنوان یک الگو در نظر بگیرند. رییس شعبه بایستی سعی کند که کارکنانش نسبت به مشتری تعهد پیدا کنند. البته کارکنان بانک بایستی نسبت به جایگاه مسئولیت رییس شعبه برای برقراری روابط مناسب با مشتری پیش قدم شوند و وی را به عنوان یک الگو در نظر بگیرند (پیترز و واترمن ،1372).
    4. مشتریان خود را بشناسید
    شناخت مشتریان، عاملی موثر در کسب برتری در ارایه خدمات به مشتری است. مدیران شعب بایستی مشتریان خود را طبقه بندی کنند و کانون توجه خود را بر گروه مشتریان اصلی متمرکز کنند. در واقع این کار باعث می شود تا استراتژی های مدیران شعب بر گروه مشتریان اصلی تمرکز بیشتری پیدا کند. مشتریان اصلی یک بانک باید برای چشم انداز آینده بانک اهمیت زیادی داشته یاشند. مدیران شعب بایستی با تک تک مشتریان اصلی در ارتباط باشند و به نیازها و خواسته های آنها توجه کنند. به عبارت دیگر مدیر شعبه بایستی خود را به جای مشتری قرار دهد و از دریچه مشتری به دنیای پیرامون خود نگاه کند. مدیران شعب بایستی اطلاعات خود را در زمینه شناخت مشتریان به ویژه مشتریان اصلی افزایش دهند. از طریق تماس با مشتریان و برقراری ارتباط با آنها می توان نسبت به آنها شناخت کافی پیدا کرد.مدیران بایستی فعالیتهای خود را بر حسب نیازهای مشتریان تعریف کنند نه اینکه فقط منمرکز بر محصولی شوند که قادر به ارایه آن هستند. متاسفانه امروزه به علت متمرکز بودن فعالیت های بانک، مدیران شعبه همیشه به مشتریان می گویند که ما قادر هستیم این خدمات را ارایه دهیم و از مشتریان نمی پرسند که شما چه خدماتی را نیاز دارید؟ در یک بازار رقابتی، این مشتری است که بر اساس نیاز خود، نوع محصول را تعیین می کند. اگر بانک ها قلمرو خود را محدود به خدمات فعلی کنند در آینده با ورود رقبای خصوصی، بخش بزرگی از سهم بازار خود را از دست خواهند داد( اسماعیل پور،1380)
    5. رقبایتان را شناسایی کنید و از آنها خوب استفاده کنید.
    مدیر یک بانک تا جایی که امکان دارد بایستی اطلاعاتی را در باره رقبای شعبه اش جمع آوری کند. نقاط ضعف و قوت آنها را شناسایی نماید و در صورت ضرورت با آنها رایطه برقرار نماید و از تجارت آنها استفاده کند. همچنین بایستی در مورد نحوه ارایه خدمات آنها و رفتار کارکنان آنها اطلاعاتی را بدست آورند(رحمانی،1391).
    6) پیروی از استانداردهای جهانی کیفیت
    امروزه بسیاری از سازمانهای تولیدی و خدماتی تلاش می کنند که کالاها و خدمات خود را با کیفیت مطلوب به مشتریان عرضه کنند. در دنیای رقابتی امروز، کیفیت به عنوان یک امتیاز در صحنه رقابت و به عنوان یک عامل مهم و موثر در موفقیت و عدم موفقیت موسسه شناخته شده است. مفهوم کیفیت قابل بکارگیری در تمامی سازمان های تولیدی وخدماتی است. بانکها نیز می توانند از مفهوم کیفیت اسنفاده کنند. کیفیت هم گرچه مفهومی است که نمی توان آنرا در چند کلمه تعریف کرد، ولی به طور کلی می توان گفت که کیفیت عبارتست از ارضای نیازهای مشتری به عبارت دیگر کیفیت عبارتست از ارضای کلیه انتظارات مشتریان. چنانچه بانک ها نتوانند با استفاده از استانداردهای جهانی کیفیت نیازهای مشتریان خود را برآورده سازند، قطعا با ورود رقبای خصوصی مهم، بازار خود را از دست خواهند داد و ممکن است برخی از آنها از صحنه رقابت حذف شوند. به عبارت دیگر پیروی از سیستم های جهانی کیفیت یکی از شرایط مناسب رقابت در بازارهای ملی و جهانی است (کاتلر،1984).
    در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی های بازاریابی رابطه ای منجر شده است. شرکتهای در حال توسعه، آمیزه ایی از ابزارهای بازاریابی رابطه ای، برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند. یکی ازاین ابزارها باشگاه مشتری است. بر این اساس باشگاههای مشتری در چندین کشور اروپایی، آمریکا و استرالیا توسعه یافته اند و در هر صنعتی می توانند اثر بخش باشند (رحمانی،1391).
    2-2-5 حفظ مشتریان
    رابطه بین موسسه مالی و مشتریان آبستن مسایل و مشکلاتی است که می تواند برای هر دو طرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد .اگر رابطه مشتریان با بانکها به طور مطمئن مدیریت شود افراد حامی محصولات و ایده ها و خدمات می شوند و تا حدودی هم باعث تبلیغات دهان به دهان برای موسسه خواهند شد.
    آنچه در بازاریابی امروز دنیا اهمیت ویژه ای دارد. حفظ مشتریان موجود و تبدیل کردن آنها به مشتریان دایمی است، وتنها سازمانهای مشتری محور می توانند با موفقیت درون قرن بیست و یکم باشند، زیرا امروزه مشتریان ، کیفیت را تحسین می کنند، بلکه آن را حق خود می دانند در نتیجه پویایی هر سازمانی که خدماتی را ارایه می دهد بستگی به توانایی های آن سازمان در خصوص تامین خواسته ها و برآورده نمودن نیازهای همیشه در حال تغییر مشتریان دارد (پیترز و واترمن ،1372).
    این نوشته در آموزشی ارسال و , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.