منابع و ماخذ تحقیق معیارهای تشخیص وفاداری مشتری و سایر عوامل مؤثر بر وفاداری

دانلود پایان نامه

کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید

  • کاهش حساسیت مشتریان به تغییرات و قیمت ها
    منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری
    عملکرد مثبت از طریق افزایش قدرت پیش بینی
    افزایش موانع برای ورود رقبای جدید
    اما با تمام این ها مزایا و منافعی که در اثر بلوغ مشتریان در شرکت ها و در بلند مدت حاصل می شود دارای اجزای زیر است:
    هزینه های جذب: این هزینه ها شامل قیمتی است که شرکت در بار اول برای جذب هر مشتری متحمل می شود. این قیمت شامل هزینه هایی تبلیغات مستقیم، کمیسیون فروش، نیروهای فروش، ترفیعات و … است که مستقیماً برای جذب این مشتریان پرداخت می شود این هزینه در سال اول نمی تواند توسط درآمدهای حاصله تسویه گردد.
    سود پایه: به ما به التفاوت درآمدهای حاصل از فروش نهایی شرکت و هزینه های شرکت در سال دوم مربوط می شود.

  • رشد درآمد: سود واقعی در حقیقت از آن جا شروع می شود که مشتری خریدهایی به مقدار و انواع بیشتر انجام می دهد و ارزش های حاصل از وفاداری خود را نشان می دهد.
    صرفه جویی: شرکت ها و مشتریان هر دو با افزایش تجربه یاد می گیرند که چطور عملکرد مؤثرتری داشته باشند و صرفه جوئی های اقتصادی در خصوص سرعت و زمان و … صورت می گیرد.
    مراجعات: افزایش قدرت پیش بینی شرکت ها از طریق مشتریان وفادار و کاهش ریسک مشتریان برای بازگشت مجدد برای خرید، در کل به بهبود نرخ بازگشت سرمایه ی شرکت و افزایش سود عملیاتی شرکت ها منجر می گردد.
    صرف قیمت: مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت دارند و برای استفاده از کوپن های تخفیف و دیگر ابزارهای ترفیعی علاقه ی اندکی از خود نشان می دهند در حقیقت آن ها به قیمت ها حساس نیستند
    2-2-5) سایر عوامل مؤثر بر وفاداری
    علاوه بر عواملی که به تفصیل به شرح آن ها پرداخته شد، عوامل دیگری نیز وجود دارند که در ایجاد و یا حفظ وفاداری مشتری نسبت به ارائه کننده ی خدمت مؤثرند. اگر چه این عوامل به دلیل آن که، سازمان نمی تواند آن ها را به طور مستقیم کنترل کند و جز و انگیزش های مستتر در الگوهای رفتار مشتریان است، اما اشراف به آن ها برای مدیران بازاریابی ضروری است.
    در حقیقت از آن جائی که وفاداری به هر چیز یک مفهوم درونی است که باور و نگرش افراد شکل می دهد و باعث می شود ما بتوانیم مصادیق آن را در رفتار افراد مشاهده کنیم ولی نکته این جاست که این مشاهده نمی تواند دلیلی بر وجود یا عدم وجود وفاداری باشد چرا که مشخص گردید که عوامل دیگرش هم هستند که بر رفتار مشتری در عمل تأثیر گذارده و باعث تکرار عمل خرید می شود. این عوامل عبارتند از: عادت، ارزانی، بی تفاوتی و هزینه های جا به جایی و ریسک هایی است که فرد در اثر جا به جایی از یک ارائه کننده به ارائه کننده ی دیگر و به عبارت دیگر ریزش باید متحمل شود. چنان چه این هزینه ها و ریسک ها برای مشتریان زیاد باشد می تواند به عنوان موانعی برای جا به جایی وی تلقی شده و احتمالاً باعث افزایش وفاداری می شود [103].
    2-2-6) معیارهای تشخیص وفاداری مشتری
    ترجیح دادن مارک تجاری با رضایت و خشنودی مشتری تأثیر متقابل دارد و روی وفاداری رفتاری مشتریان تأثیر می گذارد و براساس سهم از کیفیت پول مشتری محاسبه می شود.
    قصد و نیت برای خرید مجدد: محققین از دیرباز از اهداف و مقاصد خرید مجدد برای کمک به پیش بینی رفتار خرید در آینده استفاده کرده اند.
    هدف برای توصیه کردن: قصد و نیت برای توصیه، بهترین واحد اندازه گیری برای پیش بینی نه تنها رفتار توصیه کردن مشتریان بلکه رفتار برای خرید آن ها نیز می باشد.
    توصیه های مشتری: توصیه های مشتری نشان می دهند که آیا پاسخ دهنده واقعاً شرکت یا مارک تجاری را به فرد دیگر توصیه می کند یا نه.
    روند خرج کردن: یک ضرب المثل مشهور در رشته ی بازاریابی وجود دارد که رفتار مشتری پیشین، یک پیش بینی نسبتاً خوب برای رفتار مشتری آینده خواهد بود. این عقیده مطرح می باشد که این روش اندازه گیری به بهترین وجه می تواند رفتار وفاداری آتی مشتریان و در نهایت رشد شرکت را پیگیری کند و بنابراین بر معیارهای دیگر فائق می آید.
    وفاداری غالباً به عنوان پیش بینی عملکرد مالی شرکت فرض گرفته می شود با این حال ارتباط غالباً به عنوان بخشی از یک مثلث به وجود می آید.
    رضایت مشتری
    وفاداری مشتری
    عملکرد شرکت
    بخش اعظم تحقیقات گویای این موضوع هستند که: حفظ و نگهداری مشتری به عنوان محرک اصل سودآوری شرکت است.
    2-2-7) نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا
    این نوشته در آموزشی ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.