منابع و ماخذ تحقیق مسئولیت پذیری و پاسخگویی و مدیریت ارتباط با مشتریان

دانلود پایان نامه
  • همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه ی خدمات مورد نیاز است.
    لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد:

  • قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه ی خدمات طبق تعهدات، بادقت و مطابق مرتبه ی اول می باشد.
    احساس مسئولیت داشتن، به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه ی خدمات مطابق آن چه که تعهد داشته، می باشد.
    صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه ی خدمات است.
    دسترسی، که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.
    تواضع به معنی ادب، احترام، ملاحظه ی کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.
    ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراوده براساس نیاز مشتری، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.
    اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.
    امنیت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.
    درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آن ها می باشد.
    جنبه های ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه ی خدمات می باشد.
    به علاوه ارائه‌ی خدمات مطلوب به مشتری مستلزم سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی‌های دقیقی برای تأمین نیازهای مشتری بنماید. در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می‌شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریع تری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.
    برخی از تحقیقاتی که در داخل کشور در این زمینه انجام شده است به شرح زیر می باشد:
    تحقیقی تحت عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک تجارت» توسط دکتر محمد علی عبدالوند استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات انجام شده است، این تحقیق با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان بانک تجارت از طریق بررسی تأثیرات متغیرهای تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مندی پرداخته است. هم چنین تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون های پارامتریک و ناپارامتریک صورت پذیرفته است. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصویر ذهنی بر میزان رضایت مندی و کیفیت خدمات است. هم چنین کیفیت خدمات بر میزان رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد. از طرف دیگر کیفیت خدمات و میزان رضایت مندی مشتریان بر وفاداری آن ها تأثیر معنی داری دارد.
    پایان نامه های تحت عنوان «بررسی و سنجش کیفیت خدمات بانک صادرات و رابطه ی آن با رضایت مندی مشتریان» توسط سعید ضرابی به راهنمایی منیژه قرچه از دانشگاه شهید بهشتی در سال 1383 به انجام رسیده است که در این تحقیق محقق براساس مدل سروپرف با بیان یک فرضیه ی اصلی و شش فرضیه ی فرعی به بررسی موضوع پرداخته است. با استفاده از داده های جمع آوری شده نتایج تحقیق نشان داد که میان کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان در بانک صادرات ایران رابطه ی مثبت و معنی داری وجود دارد. ضمناً عواملی مثل سرعت و عملیات بانکی، رازداری کارکنان، امانت داری کارکنان، دانش بالای کارکنان، توجه به شخصیت مشتریان تأثیر به سزایی در جلب رضایت مشتریان داشته است.
    مقاله ی تحت عنوان «روش های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری» نوشته ی آناهیتا ملکی و ماهان دارابی در سال 1387 در مجله ی مهندسی خودرو نگاهشته شده است. در این مقاله مدل های مختلف اندازه گیری رضایت مشتری را به این صورت معرفی و مقایسه می نماید: 1- مدل کانو، به مقایسه‌ی پارامتر کیفیت عملکرد و رضایت مصرف کننده می‌پردازد، همچنین مدلی عملکردی و انگیزشی می‌باشد و در اکثر الگوهای رضایت مشتری کاربرد دارد. 2- مدل فورنل روابط علت و معلولی در رضایت مشتری، مقایسه ی پارامتر کیفیت با رفتار مشتری، تأکید بر همگن سازی شاخص‌های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت شهودی و احساسی مشتری می‌پردازد و بهترین مدل مفهومی جهت ارائه‌ی یک شاخص استاندارد در سطح ملی است. 3- مدل اسکمپر باعث ایجاد خلاقیت و نوآوری در ارائه‌ی خدمت به مشتری براساس سؤال، ایده و انگیزه می گردد. 4- مدل سروکوال به طراحی پرسشنامه و سنجش رضایت مشتری به صورت کلان فقط براساس کیفیت خدمات ارائه شده نه براساس محصول ارائه شده می پردازد.
    پایان نامه های تحت عنوان «شناسایی عوامل مؤثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی مطالعه ی موردی بانک رفاه کارگران» توسط لقمان رحمانپور به راهنمایی دکتر علی اصغر فانی از دانشگاه تربیت مدرس در سال 1380 نگاشته شده است. دراین پژوهش عوامل مؤثر در حفظ و نگهداری منابع انسانی از پنج بعد: دادن اطلاعات معتبر و مربوط به هنگام استخدام، واگذارکردن کارها براساس شایستگی، مسیر ترقی شغلی روشن و واضح، نظام ارزشیابی و نظام پرداخت اثربخش مورد توجه قرار گرفته است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می‌دهد که این عوامل در حفظ و نگهداری منابع انسانی مؤثر است.
    پایان نامه های تحت عنوان «بررسی تطبیق نظرات مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در زمینه ی رابطه ی عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات با جذب مشتری» نوشته ی محسن خفتان به راهنمایی دکتر سیدرضا جوادین در دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران در سال 1382 می باشد. این پژوهش به بررسی تفاوت دیدگاه های مشتریان و مدیران شعب بانک رفاه در رابطه با عوامل آمیخته ی بازاریابی خدمات «محصول یا خدمت، مکان ترفیع، کارکنان و دارایی ها یا امکانات فیزیکی» می پردازد. نتایج نشان می دهد بین نظرات مشتریان و مدیران بانک در رابطه با عوامل مکان، کارکنان و دارایی ها یا امکانات فیزیکی اختلاف معنی داری وجود دارد در حالی که در رابطه با عوامل محصول یا خدمت و ترفیع بین نظرات مشتریان و مدیران بانک رفاه اختلاف معنی داری مشاهده نشد.
    پایان نامه با عنوان «بررسی تأثیر پیوندهای رابطه مند بر وفاداری مشتریان کلیدی بانک ملت در شهر تهران» که توسط منیره سادات غفوری به راهنمایی دکتر فریبا لطیفی در سال 1386 نگاشته شده است. در این مطالعه فرض بر این است که «ارزش های درک شده ی مشتری، واسطه ای میان پیوندهای رابطه مند و وفاداری مشتری است». بدین ترتیب که ایجاد پیوندهای رابطه مند از سوی بانک، می تواند بر ارزش های درک شده ی مشتری تأثیرمثبت بگذارد. زمانی که مشتری از این پیوندها ارزش بالاتری درک نماید، تمایل بیشتری برای وفاداری خواهد داشت. جهت بررسی مدل تحقیق، علاوه بر تحلیل اطلاعات مشتریان به صورت کلی، گروه نمونه به سه دسته شامل مشتریان وفادار، مشتریان رویگردان راضی و مشتریان رویگردان ناراضی تقسیم می شود. نتایج به دست آمده به مدیران توصیه می کند تا با تمرکز بر پیوندهای ساختاری و ارائه ی خدمات متمایز و مورد نیاز مشتریان کلیدی و هم چنین تسهیل فرآیند دریافت خدمت برای آن ها، به واسطه ی افزایش ارزش های عملیاتی درک شده، وفاداری این گروه را افزایش دهند.
    پایان نامه با عنوان «بررسی عوامل اصلی ایجاد و افزایش اعتماد در بین مشتریان کلیدی سیستم بانکی» که توسط فریبا روانبد به راهنمایی دکتر میراحمد امیرشاهی در سال 1385 در دانشکده ی علوم اجتماعی و اقتصاد دانشگاه الزهرا (س) نگاشته شده است. در این تحقیق به شناسایی و تعیین اولویت عوامل مؤثر در ایجاد و افزایش اعتماد مشتریان سیستم بانکی پرداخته شده است. در این راستا، ضمن مروری بر ادبیات بازاریابی نوین در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری «CRM» و مصاحبه های نیم ساختار یافته با خبرگان بانکی و هم چنین مشتریان کلیدی بانک کارآفرین، عوامل مؤثر در اعتماد مشتریان کلیدی نظام بانکی به این ترتیب شناسایی شد : 1.ارائه ی مشاوره های مفید، 2.کارکنان، 3.ارائه ی خدمات مکمل،4. شهرت و اعتبار سازمان در ذهن مشتریان، 5.برقراری ارتباط صمیمانه با مشتریان،6. انعطاف پذیری در ارائه ی خدمات و7. رسیدگی به شکایات.
    پایان نامه ای تحت عنوان «اندازه گیری کیفیت خدمات بیمه با استفاده از مقیاس سروکوال و رتبه بندی ارائه کنندگان خدمت بیمه با استفاده از ANP» که توسط حسن رحیمی به راهنمایی دکتر احمد جعفرنژاد در سال 1383 در دانشکده ی مدیریت دانشگاه تهران انجام گردیده است. مدل مفهومی تحقیق، مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت می باشد که برای شناسایی مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات به کار گرفته شده است. براساس این مدل مؤلفه های مؤثر بر کیفیت خدمات عبارتند از : ظاهر فیزیکی، میزان قابلیت مسئولیت پذیری و پاسخگویی، تعهد، همدلی. با بهره گیری از مقیاس سروکوال، به شناسایی و تجزیه و تحلیل شکاف میان انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات بیمه از کیفیت خدمات بیمه پرداخته است.
    پایان نامه‌ای با عنوان «رابطه‌ی ابعاد کیفیت خدمات «براساس مدل سروکوال» بر رضایت مشتری در نمایندگی‌های ایران خودروی کرج» که توسط سمیه کشاورز به راهنمایی دکتر سیده منوره یزدی در سال 1386 در دانشگاه الزهرا (س) انجام گرفته است. ابزار مورد استفاده در این تحقیق پرسشنامه ی سروکوال می باشد. نتایج حاکی از این است که بین انتظارات مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات (ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخ دهی، تضمین و همدلی) ارتباط معنادار منفی و بین ارزیابی مشتریان نسبت به ابعاد کیفیت خدمات ارتباط معنادار مثبت وجود دارد.
    پایان نامه‌ای تحت عنوان «بررسی عوامل مؤثر بر افزایش میزان سپرده گذاری مشتریان در شعب بانک تجارت شهرستان رفسنجان» که توسط حسن مغویی نژاد به راهنمایی دکتر مهدی ابراهیمی نژاد در سال 1378 در دانشکده ی ادبیات و علوم انسانی دانشگاه آزاد واحد کرمان صورت گرفته است. در این تحقیق مهم ترین عوامل مؤثر در افرایش میزان سپرده گذاری مشتریان در قالب پنج متغیر : بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی‌های فردی خوب و مناسب کارکنان، تبلیغات، میزان سود پرداختی و عرضه ی خدمات مطلوب دسته بندی گردیده است.
    مقاله ای با عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات بانکی و تعیین اولویت ها و راه کارهای ارتقای آن با استفاده از مدل تحلیل شکاف» که توسط سیدسعید اردکانی، سیدحیدر میرفخرالدینی، در نشریه مدیریت بازرگانی دوره 1، شماره 3، پاییز و زمستان 1388 نگاشته شده است. این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، در سطح بانک کشاورزی انجام شد. با مطالعه ی گسترده در ادبیات تحقیق، عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی شناسایی شد. سپس وجود اختلاف نظر میان دیدگاه های مشتریان و کارکنان بانک با استفاده از آزمون های آماری متعدد بررسی شد. در ادامه، از مدل تحلیل شکاف به منظور ارزیابی کیفیت خدمات بانکی استفاده گردید. یافته های تحقیق بیانگر آن بود که بین دیدگاه کارکنان و مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده در بانک، تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج پژوهش، عامل سرعت در ارائه ی خدمات مورد نیاز مشتریان به عنوان اولویت دارترین مؤلفه جهت انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی گردید.
    پایان نامه های تحت عنوان «تعیین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانک توسعه ی صادرات ایران از خدمات بانکی براساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان» نوشته ی پوریا سیفی در سال 1385 به راهنمایی دکتر سید جوادین انجام گرفته است. هدف این تحقیق یافتن عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان و ارائه ی پیشنهاداتی در جهت شکل گیری وفاداری در مشتریان و ایجاد ارتباط طولانی با آن هاست. در این راستا عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان به ترتیب عوامل انسانی، عوامل فناوری و عوامل فرآیندی شناسایی گردید.
    مقاله ای تحت عنوان «بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی دولتی و خصوصی با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL» که توسط دکتر حمیدرضا سعیدنیا استادیار، عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال و سیدمحمد اشرافی دانش آموخته ی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی»، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران در مجله ی مدیریت بازاریابی در سال 1387 انتشار یافته است. هدف اصلی تحقیق حاضر، مقایسه ی کیفیت خدمات در صنعت بانکداری کشور، تبیین عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات و رتبه بندی آن ها از نظر مشتریان با استفاده از مدل پنج بعدی SERVQUAL در دو سیستم بانکی دولتی «بانک ملی ایران» و خصوصی «بانک پارسیان» می باشد، برای این منظور جامعه ی آماری شامل مشتریان بانک ملی ایران و بانک پارسیان در سطح شهر تهران انتخاب گردید. روش نمونه گیری از روش خوش های تک مرحله ای بوده و اطلاعات لازم بر طبق پرسشنامه ی استاندارد شده SERVQUAL به دست آمده است. با توجه به نتیجه ی نهایی آزمون اولویت بندی، در بعد اطمینان و بعد قابلیت اعتبار بانک ملی ایران عملکرد بهتری نسبت به بانک پارسیان داشته و در بعد شواهد فیزیکی، بعد همدلی و بعد پاسخگویی بانک پارسیان عملکرد بهتری را نسبت به بانک ملی ایران ارائه نموده است.
    این نوشته در آموزشی ارسال و , , , , , , , , , , , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.