منابع و ماخذ تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه
  • تعلق شور و شوق و انگیزه در حرفه که باعث امیدواری و امیدآفرینی می شود.

  • تحول
    تحول دگرگونی و پویایی برای سازگاری با انواع تحولات.
    تکامل
    تکامل سیری ناپذیری در حرفه و روحیه ی کمال جویی و سرآمدی و کمال در حرفه که ارزش آفرین است.
    به طور خلاصه حرفه ای ها می‌کوشند تا با تقویت این ویژگی ها و رفتار مطلوب خود، رضایت مشتریان را افزایش دهند.
    د: نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده
    رفتار مصرف کننده یکی از مهم ترین مباحث بازاریابی است که به اندازه ی کافی در بازاریابی به آن توجه نشده است. در بررسی و مطالعه ی رفتار مصرف کننده نکته ی بسیار ظریفی نهفته است و آن ضرورت شناخت و درک درست فرآیند تصمیم گیری خرید و رفتار مصرف کننده، برای چگونگی «رفتار فروشنده» است.
    متأسفانه در بسیاری از بازارها و فعالیت های بازاریابی، همبستگی و رابطه ای مناسب بین رفتار فروشنده و رفتار مصرف کننده وجود نداشته است که خود باعث نارضایتی و فاصله ی رفتاری بین خریداران و فروشندگان شده است.
    ه: مدیریت مشتریان راضی و ناراضی
    یکی دیگر از عوامل مؤثر بر رضایت مشتری، مدیریت مشتریان راضی و ناراضی است.
    بازاریابان موظف هستند تا با شناخت و اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان به طور منظم و گاهی موردی و تصادفی، علل و عوامل آن ها را شناسایی کرده و انواع مشتریان خود را به درستی اداره کنند.
    تأکید زیاد بازاریابان بر مشتریان راضی و کم توجهی به مشتریان ناراضی و به ویژه مشتریان ناراضی ساکت و خاموش از ضعف های بزرگ آنان در گذشته بوده است. شناسایی مشتریان ناراضی شاکی و ساکت و علت‌یابی شکایت یا سکوت آن ها و برخورد و واکنش سریع و درست با انواع مشتریان باعث می شود تا نه تنها به نارضایتی ها و گله ها و شکایات توجه و رسیدگی شود بلکه از آثار تخریبی و امواج منفی مشتریان ناراضی ساکت جلوگیری شود.
    افزایش رضایت مشتریان از طریق مدیریت مشتریان راضی و ناراضی شامل مراحل زیر است:
    اندازه گیری رضایت و نارضایتی مشتریان
    شناسایی مشتریان «ناراضی شاکی» و رسیدگی سریع و حذف عوامل نارضایتی و شکایت آن ها.
    شناسایی مشتریان «ناراضی ساکت» و تلاش برای شکست سکوت آن ها و علت یابی سکوت و حذف آن ها.
    برخورد درست با مشتریان ناراضی «شاکی و ساکت» و مراقبت ویژه از آن ها.
    مدیریت بازارداری شامل مدیریت ارتباط با مشتریان گوناگون
    تقویت فرهنگ کاسبکاری، ترویج روحیه ی مشتری مداری، بهبود رفتار حرفه ای، نزدیک سازی بیشتر رفتار فروشنده و مصرف کننده و مدیریت بهتر مشتریان راضی و ناراضی از جمله موارد و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان هستند که لازم است مورد توجه بازاریابان قرار گیرند.
    رضایت مشتری شدیداً تحت تأثیر انتظارات و توقعات مشتری می باشد. اختلاف میان کیفیت مشاهده شده و کیفیت مورد انتظار که «رد انتظار» نامیده می شود، پیش بین قوی رضایت مشتری می باشد.
    بسیاری از مدیران و محققین این موضوع را آشکارا محاسبه می کنند که یک محصول / خدمت تا چه حد انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. کیفیت خدمات به عنوان اختلاف میان انتظارات و برداشت های مشتریان مفهوم سازی می شود. کیفیت خدمات برای هدف خرید مجدد برای حفظ مشتری و برای نتایج مالی شرکت مؤثر است [105].
    2-4) کیفیت
    در گذشته مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت و با کیفیت مناسب بود اما اکنون مشتری به دنبال جنس ارزان، سریع، راحت، با کیفیت مناسب، به علاوه ی ارزش اضافه و یک مطلوبیت ویژه می باشد.
    کیفیت یعنی برآورده کردن نیازها و انتظارات مشتری یا حرکت فراتر از این انتظارات. درک نیازها و انتظارات مشتری لازمه ی موفقیت در بازار امروز و حفظ موقعیت تجاری است. به عبارتی دیگر درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد. کیفیت خدمات یکی از شاخص های اثربخشی است. منظور از کیفیت، تأمین نیازها و انتظارات مشتریان و کنترل تغییرپذیری خدماتی است که به مشتریان ارائه می گردد. دمینگ کیفیت را با رضایت مشتری یکی می داند و جوران معتقد است کیفیت یعنی مناسب بودن کالا برای مصرف و کرازبی می گوید کیفیت یعنی تطابق با نیاز مشتری. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که یکی از راه های ارتقا اثربخشی سازمان، افزایش رضایت مشتریان است.
    امروزه استاندارد بین المللی ایزو 9000 کیفیت را به عنوان وجود کلیه ی ویژگی های یک چیز (هدف کلی خدمت یا محصول یا یک فرآیند، یک فعالیت، یک سیستم، یک سازمان، یک شخص یا ترکیبی از همه ی این ها) که قدرت پاسخگویی به نیازهای معین را در خود دارد تعریف نموده است. این توصیف پذیرفته شده ی بین المللی به مشتریان، استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محصولات و خدمات اشاره دارد.
    در واقع کیفیت در مورد محصول و خدمت برای پذیرش ویژگی های کافی در به کار بردن آنان است. تعداد این ویژگی ها موفقیت کالا را در قیمت های رقابتی توجیه می نماید. به علاوه کیفیت بیانگر یک فلسفه ی سودبخش جدید برای مدیران شرکت هاست و آن ها معمولاً در تعهدات شفاهی خود و از طریق کارکنان روابط عمومی سازمان ها، در تبلیغات خود بر این موضوع تأکید دارند. این تعهدات برای رسیدن به هدف نهایی یعنی رضایت مشتریان در تمامی سطوح و چرخه ی تولید و در همه ی بخش های شرکت ها وجود دارد. یک کالا نتیجه ی یکسری فعالیت هایی است که طی یک فرآیند به وجود می آیند.
    این نوشته در آموزشی ارسال و , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.