منابع و ماخذ تحقیق مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری

دانلود پایان نامه
  • مرحله 3: طرح نظری مساله تحقیق و روش تحقیق
    مرحله 2: مطالعه ادبیات نظری موضوع
    مرحله 7 : نتیجه گیری و پیشنهادات
    مرحله 1: تهیه طرح تحقیق
    مرحله 4: طراحی پرسشنامه
    مرحله 5: توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها
    مرحله 6 : تجزیه و تحلیل اطلاعات
    مرحله 3: طرح نظری مساله تحقیق و روش تحقیق
    مرحله 2: مطالعه ادبیات نظری موضوع
    مرحله 7 : نتیجه گیری و پیشنهادات
    فصل دوم
    مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
    2-1) مقدمه
    ساختار منابع این بخش یک ساختار ذهنی براساس بررسی ادبی را فراهم می آورد. این فصل، عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوری ها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می دهد. به تصویر درآوردن به ما کمک می کند که سؤالات پژوهشی تحقیق پاسخ دهیم. این ساختار ذهنی هم چنین به جمع آوری اطلاعات برای این تحقیق نیز کمک می کند.

  • هدف اصلی این تحقیق به دست آوردن یک فهم بهتر از رضایت مندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک می باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تأثیرگذار بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری می پردازیم. براساس اهداف این پژوهش، در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط، هم چون وفاداری، کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و … بررسی شده سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان تبیین می گردد.
    2-2) مبانی نظری پژوهش
    2–2-1)ارتباط کیفیت با رضایت مشتریان
    نوریاکی کانو مدلی ارائه کرده است که در آن نحوه ی ارتباط بین کیفیت و رضایت مشتری به سه دسته به شرح زیر تقسیم می شود :
    2-2-1-1)کیفیت بیان شده:
    ویژگی ها و خصوصیاتی هستند که مشتری آن ها را از تأمین کننده درخواست می کند. ارتباط این نوع کیفیت با رضایت مشتری ارتباطی مستقیم است.
    2-2-1-2) کیفیت مورد انتظار:
    عبارت از ویژگی هایی است که مشتری آن ها را بیان نمی کند؛ زیرا بدیهی است که کالا یا خدمات درخواست شده باید آن ویژگی ها را داشته باشد. عدم تأمین این نوع کیفیت باعث نارضایتی شدید می شود؛ اما تأمین آن ها درجه رضایت را خیلی افزایش نمی دهد.
    2-2-1-3) کیفیت هیجان انگیز:
    عبارت است از ویژگی ها و خصوصیاتی که مشتری آن ها را بیان نکرده است و انتظار آن را نیز ندارد اما وقتی آن ها را در کالای خریداری شده یا خدمات دریافتی مشاهده می کند؛ شگفت زده می شود [7].
    2-2-2( ایده هرم مشتری و الزامات استفاده از آن
    با محوری شدن روزافزون روابط و خدمات در کسب و کار، سودآوری مشتریان در مقایسه با سودآوری محصولات از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. در چنین محیطی، موفقیت بازار برابر است با این که یک بنگاه بتواند حداکثر سودی را که مقدور است از مجموعه مشتریان خود به دست آورد. برای این منظور لازم است منابع مدیریتی به گروه هایی از مشتریان اختصاص یابند که بنگاه بتواند از آن ها افرادی سودآور بسازد. در این راستا، نوعی متدولوژی مدیریتی به نام هرم مشتری ارائه می شود که با استفاده از آن یک بنگاه می تواند از طریق سفارشی کردن پاسخ های خود به مشتریان، بیشترین سود را از هر یک از آنان به دست آورد. هرم مشتری ابزاری است برای مدیران جهت استحکام بخشیدن به پیوند میان کیفیت خدمات و سودآوری و نیز تخصیص بهینه منابع غالباً کمیاب، به منظور به حداکثر رساندن سودآوری.
    در هر یک از حالت های ذیل، از نظر مالی و عملی، منطقی است که از روش هرم مشتری استفاده شود:
    این نوشته در آموزشی ارسال و , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.