منابع و ماخذ تحقیق قابلیت اعتماد و اطمینان و اندازه گیری کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

Lam (2002)

  • کاربران تلفن همراه

  • Van der Wal & et al. (2002)
    مشتریان بانک
    Zhou & et al. (2002)
    بیماران تحت پوشش بیمه ی درمانی خدمات دندانپزشکی
    Baldwin & Sohal (2003)
    مشتریان بانک
    Chi Cui & et al. (2003)
    بازدیدکنندگان از پارک
    ONeill & Palmer (2003)
    ساکنین خانه ی سالمندان در آمریکا و انگلستان
    Kilbourne & et al. (2004)
    مشتریان بانک
    Arasli & et al. (2005)
    کاربران خدمات اطلاعات فناوری، تصمیم گیرندگان و ارائه دهندگان آموزش عالی
    Badri & et al. (2005)
    شرکت های مختلف صنایع خدمات B2B
    Gounaris (2005)
    مهندسین مراکز آموزشی ارتش
    Landrum & et al. (2007)
    2-6-1) ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری
    در راستای توسعه استراتژی های بازاریابی، بازاریابان بانک ها، نیاز دارند بدانند ویژگی هایی که مصرف کنندگان در انتخاب بانک استفاده می کنند، کدامند؟ به عنوان مثال، مصرف کنندگان از معیارهایی چون آوازه و شهرت بانک، قابلیت اعتماد و اطمینان بانک و امکانات فیزیکی بانک در انتخاب خدمت بانک استفاده می کنند. اگر بازاریابان بتوانند درک کنند که چه ویژگی هایی در ارزیابی خدمت از سوی مشتریان آنان، مورد استفاده قرار می گیرد. بهتر می توانند آن را مدیریت کنند و بر ارزیابی ها و ادراکات مشتریانشان، تأثیر گذار باشند. کیفیت ادراک شده ی خدمت نقش مهم و به سزایی در صنایع با سطح درگیری بالا مثل خدمات بانکی ایفا می کند. بانک ها به طور سنتی، ارزش بالایی برای روابط مشتری، اعماز مشتریان تجاری و جزء قائل هستند. در طول 10 سال گذشته، ماهیت روابط مشتری در بانک ها دچار تغییر و تحولات بسیاری شده است و به دلیل گسترش بانکداری الکترونیک و تلفن بانک، زمان مواجهه ی مستقیم مشتریان با بانک ها کاهش یافته است.
    یک مطالعه از کیفیت خدمت در صنعت بانکداری از سوی آوکیران در سال 1994 منجر به توسعه ی یک ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات که از سوی مشتریان شعب بانک ادراک شده بود، گردید. وی یک مدل شش بعدی برای کیفیت خدمت در صنعت بانکداری (پاسخگویی، همدلی، تماس کارکنان، دسترسی، ارتباطات و قابلیت اطمینان) را طراحی و آزمایش نمود. این شش بعد در ابتدا توسط 27 قلم تعریف شده بود که در عمل به 14 قلم در قالب چهار بعد کاهش پیدا کرد. ابعادی که ادغام شده بودند شامل تماس کارکنان، قابلیت اطمینان، ارتباطات و دسترسی بودند که تحت عنوان خدمات متصدی امور بانکی نام گذاری گردید. یک تحقیق اکتشافی دیگر که توسط استافورد در سال 1996 انجام شد، عناصر یا ویژگی های ناهمگون و متفاوتی از کیفیت خدمات بانک که از سوی مشتریان ادراک شده بود را نشان داد. در ارزیابی کیفیت، هفت ویژگی زیر دریافت شد:
    اولین ویژگی، جو بانک نامیده شد که شامل Clean Lines و هم چنین یک نگرش مؤدبانه و مثبت از سوی کارکنان (مهربانی، دوستانه بودن، دلپذیری و خوشایند بودن) بود.
    دومین ویژگی، رابطه است که نشان دهنده ی اهمیت یک رابطه ی فردی با کارکنان بانک می باشد جائی که مشتریان در بلند مدت، به راحتی از سوی کارکنان بانک شناخته می شوند.
    سومین ویژگی، نرخ ها و حق الزحمه است که نشان دهنده ی هزینه های پایین و نرخ های قابل توجه می باشد که می تواند بر ادراک فرد از کیفیت بانک تأثیرگذار باشند.
    این نوشته در آموزشی ارسال و , , , , , , , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.