منابع و ماخذ تحقیق رضایت مندی مشتریان و رضایت مندی مشتری

دانلود پایان نامه
  • خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه ی تبلیغات
    خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند.
    نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه ی بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می شوند. اهمیت این امر وقتی بیشترخود را نشان می دهد، که بدانیم در اغلب موارد تأثیر این گونه پیام ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه ی رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه ی برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه گذاری تلقین کرده و از آن استقبال می کنند. در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم های فوق در جهت عکس عملکرده، درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی در مدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه ی بازار حذف می کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان بازگرداند. بررسی ها نشان می دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر عملی می کنند، نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است، به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان بر تغییر درآمد اثر می گذارد. بیلگیتس مدیر شرکت مایکروسافت در این ارتباط می گوید: «ناراضی ترین مشتریان، مهم ترین منبع عبرت و یادگیری برای یک سازمان محسوب می شوند».
    در کشورهای صنعتی برنامه ی ارتباط مستمر با مشتریان در سرلوحه ی تمام برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان انواع کالا و خدمات قرار دارد و در این راستا هرگز به یک بار فروش به مشتری رضایت نمی دهند. نکته ی مهم و قابل تأمل در فرآیند ارتباط با مشتری این است که در صورت نارضایتی مشتری و رویگردانی وی از خرید مجدد کالا تمامی مکانیسم ها در جهت عکس عمل می کند، به گونه ای که برنامه ریزی تولید را مختل می نماید و درآمد و سود عرضه کننده ی کالا را کاهش می دهد و ممکن است همان طور که گفته شد، ورشکستگی تولید کننده را در پی داشته باشد، یا می توان چنین نتیجه گرفت که سود در تجارت، مستلزم مراجعه ی دوباره ی مشتری است، زیرا مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات شما مباهات می کنند، دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات شما تشویق می نمایند.
    2-3-2) پیش نیازها و عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتری
    مهم ترین دستاورد بازاریابی، رضایت واقعی مشتریان است اما رضایت پدیده ای نسبی، اقتضائی و پویاست که خود حاصل ترکیبی از عناصر و عوامل گوناگون است که مهم ترین آن ها عبارتند از:
    ترویج فرهنگ کاسبکاری
    تقویت روحیه ی مشتری مداری
    بهبود رفتار حرفه ای
    نزدیکی رفتار فروشنده و مصرف کننده
    مدیریت مشتریان راضی و ناراضی
    پیش نیازها و عوامل مؤثر برای ایجاد، تقویت و حفظ رضایت مطلوب که خود باعث خشنودی، رغبت و ماندگاری مشتری می شود عبارتند از:
    مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد با موضوع مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان

  • الف: ترویج فرهنگ کاسبکاری
    فرهنگ کاسبکاری معرف مجموعه ای از آداب و عادات و ارزش ها و سنت های کسب و کار است که شامل درستی و درستکاری، انصاف و مروت و حساسیت به حلال و حرام و ارزش و ضدارزش هاست. در فرهنگ کسب و کار اعتماد، اطمینان، اعتبار و خوشنامی معنا و مفهوم و جایگاه ویژه ای دارند. با ترویج و توسعه ی فرهنگ کاسبکاری می توان به بسیاری از عوامل ارزشی که در راضی سازی مشتریان نقش دارند دست یافت.
    ب: تقویت روحیه ی مشتری مداری
    مشتری مداری نوعی نگرش و باور است که در آن اعتقاد به مشتری، ارتباط دائم با مشتری، احترام به حقوق مشتری و پاسخگویی سریع و صحیح به انتظارات و ترجیحات مشتری بسیار مهم هستند. مشتری مداری یک ارزش جمعی و مشترک است که روحیه ی خدمت رسانی و مشکل گشای کارکنان را تقویت می کند و در نتیجه باعث افزایش رضایت مندی مشتریان می شود.
    ج: بهبود رفتار حرفه ای
    رفتار حرفه ای رفتاری است که مورد پذیرش مشتریان قرار می گیرد و حاصل ویژگی های هفتگانه یا «هفت ت» می باشد که عبارتند از:
    توکل
    توکل نیرویی است برای مبارزه با آفات خودشیفتگی و خودباختگی و تقویت کننده ی روحیه ی بردباری، مقاومت و استقامت و غلبه بر موانع و دستیابی به آرامش.
    تعهد
    تعهد پایبندی به ضوابط، قواعد، قوانین و رموز حرفه ای و اخلاقی است.
    تخصص
    تخصص مجموعه ای از تجربیات، دانش، معلومات و مهارت های حرفه ای است.
    تداوم
    تداوم به معنای حضور دائم در حرفه و ایجاد اعتبار و ارزش حاصل از کسوت و احاطه بر حرفه.
    تعلق
    این نوشته در آموزشی ارسال و , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.