منابع و ماخذ تحقیق تجزیه و تحلیل دقیق مدل و مدیریت کیفیت جامع

دانلود پایان نامه
  • ویژگی های مدل سروکوال پاراسورامان به شرح زیر است :
    مشتریان باید بتوانند انتظارات خود را از مشخصه های عمومی خدمات بیان نمایند.
    مشتریان باید بتوانند سطح کیفیت و انتظارات خود را از خدمات بخش دولتی ابراز نمایند.
    مشتریان باید بدانند کیفیت خدمات با چه معیاری اندازه گیری می شود.
    مشتریان باید آگاهی یابند که کیفیت خدمات باید در چه سطحی باشد.
    مدل توسعه ای اندازه گیری کیفیت سروکوال پاراسورامان شامل 11 عبارت است که هر کدام از آن ها مربوط به یکی از 5 بعد اصلی مدل است. هر عبارت در دو شکل ظاهر می شود : یکی طراحی انتظارات مشتری (F) و دیگری درباره ی سازمانی که قرار است کیفیت مورد انتظار مشتری در آن اندازه گیری شود (P). عبارات در هر دو بخش به وسیله ی مشتری امتیازبندی می شود. این امتیازبندی به 7 نقطه ی مقیاس لیکرت در دامنه ی غیرقابل قبول (1) تا کاملاً قبول (7) بدون برچسب گذاری و در سطح امتیاز 2 تا 6 نمره گذاری می شود. به طور مثال یک عبارت که مربوط به ارزیابی انتظارات مشتری در رابطه با بعد مسئولیت است، حد انتظاری است که مشتری در خصوص میزان پایبندی سازمان در انجام خدمات متعهد شده از خود نشان می دهد. در این مدل پس از امتیازبندی مشتری، امتیازات داده شده بر پایه ی انتظارات مشتری از کیفیت خدمات و طرز تلقی مشتریان از نحوه ی ارائه ی خدمات دسته بندی می شود. در مدل سروکوال کیفیت خدمات با Q، کاهش امتیاز هر عبارت با E و افزایش امتیاز با P نمایش داده می شود و دامنه ی اندازه گیری هر عبارت بین 6- تا 6+ است. از دست دادن یک امتیاز Q و کسب یک نمره ی منفی دلالت بر عدم رضایت مندی مشتری از یک عبارت است و به عکس کسب یک امتیاز مثبت دلالت بر آن دارد که ارائه دهنده ی خدمت فراتر از انتظارات مشتری عمل کرده است.

  • تجزیه و تحلیل دقیق مدل به شرح زیر است :
    ابعاد مدل در جایی که انتظارات مشتری برآورده نمی شود، شناسایی می گردد.
    آن جایی که خدمات بیش از انتظارات مشتری ارائه می گردد.
    می توان بین خدمات با کیفیت و بدون کیفیت مقایسه ی منطقی انجام داد.
    تجزیه و تحلیل عبارت های مختلف و بخش های متفاوت سازمان امکان پذیر می گردد.
    دیدگاه مشتریان در خصوص ابعاد پنچ گانه به خوبی روشن می شود.
    پاراسورامان مجموع امتیازات را 100 در نظر گرفت و برای هر یک از ابعاد پنج گانه وزنی را تعیین کرد و سپس 22 عبارت دستگاه کیفیت را در مدل خود قرار داد. پاراسورامان تحقیقی را پیرامون کیفیت خدمات کارکنان کتابخانه های ثاب و سیار در انگلستان انجام داد. این کتابخانه ها حدود 80000 نفر در یک منطقه به وسعت 800 مایل خدمت ارائه می کردند. او پرسشنامه های خود را بین مراجعه کنندگان به کتابخانه ها توزیع کرد که 368 پرسشنامه ی تکمیل شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد. دو نکته ی مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ دهندگان بود : «اول این که کیفیت خدمت به طور کلی ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورد می کند، در این حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد و دوم این که آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟
    در 1988 زیتهامل، پاراسورامان و بری به منظور دستیابی به مقیاس های کمی سنجش، عام و موشکافانه برای کیفیت خدمت تلاش فراوان کرده اند. رویکرد آن ها جستجو برای سنجش کیفیت خدمت درشرایطی است که مشتریان آن چه را که به نظر آن ها سازمان های عمومی باید ارائه کنند (یعنی انتظارات) با ادراکی که از نحوه ی کار شرکت در ارائه ی عملی همان خدمت، مد نظر دارند، مقایسه نمایند. بنابراین به کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آن ها و خدمت ارائه شده نگریسته می شود. بر طبق نظریه ی پاراسورامان انتظارات مشتریان عمدتاً براساس نیازهای شخصی آنان، تجربه ی گذشته ی آنان را فراهم کنندگان خدمت، اظهارنظر دیگران و ارتباطات خارجی (از فراهم کننده ی خدمت و دیگران) تعیین می گردد. درک جامع و دقیق از اثر این عوامل بر خدمات بخش عمومی بسیار مهم و مرتبط است. روشن است که چنین خدماتی را در صورت عدم تطابق با نیازهای مشتریان، با کیفیت «نازل» تصور می کنند و همه ی سازمان های بخش عمومی به ساز و کاری برای دریافت و ضبط اطلاعات در خصوص نیازها و انتظارات مشتریان نیاز دارند. مشتری نیز از تجارب گذشته ی خود درباره ی فراهم کننده ی خدمت «فراهم کنندگان قابل مقایسه و غیرقابل مقایسه ی خدمت مورد نظر» استفاده می کند تا انتظارات خود را تعیین کند. این نوع تعیین انتظارات به روش های متعدد انجام می شود.
    با وقوع جنبش مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی، مقایسه های فزاینده ای بین کیفیت خدمت ارائه شده در سازمان های بخش عمومی با خدمت دریافت شده از سازمان های بخش خصوصی «حتی با این وجود که ماهیت خدمات ممکن است کاملاً فرق داشته باشد» صورت می گیرد. ممکن است که مشتری از خدمت استفاده نکند اما بازخوردی که به طور غیررسمی از دوستان و خویشاوندان و همسایگان خود درباره ی آن خدمت خاص دریافت می کند، بر قضاوت او در خصوص کیفیت خدمت ارائه شده تأثیر می گذارد و بالاخره این که با توجه به تعداد رو به فزونی سهامداران و ارباب رجوع در بخش عمومی، نقش ارتباطات بیرونی بسیار مهم است. چنین نوع ارتباطاتی ممکن است نه فقط مستقیماً از فراهم کننده ی خدمت کسب شوند بلکه از نمایندگان ملی و محلی ارائه دهنده ی خدمت، از سازمان دولتی و از رسانه ها نیز کسب گردند. این ارتباطات و اطلاعات به احتمال زیاد بر انتظارات مشتریان از خدمت در سازمان های بخش عمومی تأثیر مستقیم می گذارد و این تأثیر آن چنان است که به تماس قبلی بین مشتری و عرضه کننده ی خدمت هم مربوط نیست.
    مقیاس «سروکوال»، مؤلفه ها و تعاریف عملیاتی آن از منبع «زیتهامل» و «بیتزن» (1996) به نقل از عباس مقبل در جدول 2-3 درج شده است.
    جدول 2-3: مقیاس «سروکوال» و مؤلفه های آن
    مؤلفه ها
    تعاریف عملیاتی
    ابعاد فیزیکی
    تجهیزات، روزآمد و جدیدند.
    تسهیلات فیزیکی، ظاهری جذاب دارند.
    کارکنان ظاهری مرتب و تمیز دارند.
    محیط سازمان تمیز و پاکیزه است.
    قابلیت اطمینان
    وقتی کاری را تعهد می کنند آن را انجام می دهند.
    به حل مشکلات مشتری علاقه نشان می دهند.
    این نوشته در آموزشی ارسال و , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.