منابع و ماخذ تحقیق اندازه گیری کیفیت خدمات و کتابداری و اطلاع رسانی

دانلود پایان نامه
  • تحقیقی با عنوان «سنجش کیفیت خدمات شعب بانک اقتصاد نوین» نوشته ی علی لطفی کارشناس بانک اقتصاد نوین، در این تحقیق کیفیت خدمات بانکی به عنوان عامل اصلی در ایجاد مزیت رقابتی در بانک اقتصاد نوین مورد توجه قرار گرفت و در کیفیت خدمات شعب در شهر شیراز مورد تحقیق قرار گرفت. روش تحقیق انجام شده با استفاده از ابزار پرسشنامه بوده است. مدل پرسشنامه در 8 بعد (عوامل محسوس، عوامل قابلیت اطمینان خدمت، عوامل قدرت پاسخگویی، عوامل اعتماد، عوامل همدلی، عوامل فرآیند ارائه خدمات، عوامل مسئولیت پذیری اجتماعی و عوامل سازمان خدماتی) که فرضیات تحقیق را ایجاد نمودند توسعه داده شد. نتایج نشان می دهد بانک اقتصاد نوین در همه ی شعب مورد بررسی به جز شعبه ی عدالت، در هر یک از مؤلفه های هشتگانه توانسته است به سطح انتظارات مشتریان پاسخ دهد و همواره کیفیت درک شده، از کیفیت مورد انتظار بیشتر بوده است.
    مقاله ای تحت عنوان «بررسی عوامل تأثیرگذار در حفظ و جذب مشتریان یک بانک تجاری» نوشته ی علیرضا هادیان همدانی و هادی احمدپور، مقاله ی حاضر پس از بررسی تجارب بانک های موفق دنیا و بررسی نقاط ضعف و قوت بانک های تجاری، با استفاده از پرسشنامه و با استفاده از روش سروکوال به بررسی عوامل تأثیرگذار بر وفاداری، حفظ و تقویت مشتریان فعلی، احیای مشتریان از دست رفته و جذب مشتریان جدید می پردازد. در پایان، این تحقیق به ارائه ی ساختاری نوین، جهت ایجاد واحد بازاریابی با استفاده از تجارب موفق بانک صادرات گیلان به صورت کاربردی پرداخته است. نتایج بررسی، نشان دهنده ی ضرورت ایجاد کمیته های بازاریابی از سطح شعب تا ستاد مرکزی و به صورت یکپارچه دارد علاوه بر آن در مقوله ی وفادارسازی و حفظ مشتریان بانک «شناخت مشتریان» اولویت دارترین رویکرد محسوب می شود براساس یافته های این پژوهش عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از : رفتار و برخورد خوب کارکنان، سرعت در ارائه ی خدمات، نرخ سود بالای سپرده، نرخ پایین اعطای تسهیلات است. نکته ی جالب توجه براساس یافته های این پژوهش اینست که درجه ی حساسیت، بر روی نرخ سود و اعطاء تسهیلات بعد از فاکتورهای رفتاری و ارائه ی خدمات سریع است.
    مقاله ای با عنوان «بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های دانشگاه سیستان و بلوچستان» که توسط رضا حکیمی، غلامرضا صمدزاده در فصلنامه ی کتابداری و اطلاع رسانی نگاشته شده است. این مطالعه با استفاده از نرم افزار «سروکوال» و با هدف بررسی کیفیت خدمات انجام شده در کتابخانه های دانشگاه سیستان و بلوچستان در سه ماهه اول سال 83 از دیدگاه کاربران انجام شد و نشان داد که کتابخانه های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد «سروکوال» نتوانسته اند انتظاراتی را که مراجعه کنندگان دارند برآورده کنند اما در ابعاد فیزیکی و محیط، خدمات کیفی قابل قبولی داشته اند. مؤلفه های «مسئولیت پذیری» و «ضمانت و تضمین» به ترتیب پرمسئله دارترین مؤلفه های کیفی خدمات بودند. هم چنین مشکلات کاربران در هنگام استفاده از کتابخانه و ترتیب اولویت مسائل آن ها نیز مشخص شد.
    برخی از تحقیقاتی که در خارج از کشور در این زمینه انجام شده است به شرح ذیل می باشد :
    تحقیقی با عنوان «بررسی خواص سروکوال در صنعت بانکداری کانادا» این تحقیق در سال 2008 توسط پروفسور ایدلاتاری در دانشگاه لاوال کبک صورت گرفته است. این پژوهش مقیاس سروکوال را در میان 193 مشتری بانک در کانادا به کار گرفته و آن را ابزار مناسبی برای ارزیابی خدمات بانکی در کانادا معرفی می نماید. بنابراین پژوهش مدیران بانک می توانند با اطمینان و به طور مداوم کیفیت خدمات خود را با این ابزار ارزیابی نمایند. هم چنین نتایج نشان می دهد که پاسخ گویی و همدلی مهم ترین ابعاد کیفیت خدمات در بانکداری کاناداست. در این پژوهش بیان می شود : «از آن جا که این دو بعد منعکس کننده ی تعاملات کارمند و مشتری است، برداشت مشتریان از کارکنان در ارزیابی خدمات بانکی مهم است. با توجه به یافته های پژوهش مدیران بانک کانادایی باید متوجه باشند که کارکنان صف نقش مهمی در ایجاد و حفظ موقعیت رقابتی مؤسسه شان دارند. هم چنین در یک فرهنگ سازمانی قوی کل سازمان بر خط مقدم متمرکز می شود، سازمان می داند که درآمد امروز و فردایش تا حد زیادی بستگی به تعاملات روزانه ی بین کارکنان صف و مشتریان دریافت کننده ی خدمات دارد، واقعیت اینست که حل مشکلات از طریق این تعاملات صورت می گیرد. با در نظر گرفتن خدمات اصلی تقریباً یکسانی که توسط بانک های کانادایی ارائه می شود این تعاملات اهمیت زیادی در ارزیابی کیفیت خدمات بانکی دارد. یافته ها نشان می دهد که خدمات ارائه شده توسط کارکنان بیشترین سهم را در جلب رضایت مشتری بانک موجب می شود».
    مقاله ای با عنوان «کیفیت خدمات بانکی در بانکداری خرده فروشی: چشم انداز فرهنگی» این مقاله در سال 2008 توسط سانگجاپنام کاندیدای دکتری در دانشگاه گلدنگیت آمریکا نگاشته شده است. این مقاله نشان می دهد مقیاس سروکوال ابزار مناسبی جهت سنجش کیفیت خدمات در بانکداری خرده فروشی است. برای انجام این کار علاوه بر 22 آیتم سروکوال 8 آیتم خاص بانک نیز گنجانده شد و در میان پاسخ دهندگان 29 کشور ایالات متحده و کره جنوبی مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان می دهد که ادراکات مبتنی بر مقیاس سروکوال تغییرات رضایت مشتری را بهتر شرح می دهد.
    تحقیقی تحت عنوان «ادراکات کارکنان صف از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریانشان چگونه است؟ مطالعه ی موردی بر مشتریان و کارمندان زن در ترکیه» این تحقیق در سال 2006 توسط اوگاریاواس از دانشگاه ایالت جورجیا بر روی دو گروه «151 دانش آموز و 83 بزرگسال» و 68 کارمند زن بانک در ترکیه صورت گرفت. این مطالعه به بررسی انتظارات اساسی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارمندان صف می پردازد. به منظور اندازه گیری ادراکات مشتریان و کارمندان از ابزار سروکوال و برای تعیین میزان شباهت ها و تفاوت ها از تکنیک factor congruency «عوامل تجانس» استفاده شده است. نتایج نشان می دهد ادراکات به 3 عامل در گروه مشتریان و 5 عامل در کارمندان تجزیه می شوند. در مجموع ادراکات در کارمندان و مشتریان مطابقت ندارد، این اختلافلات لازمه ی ارزیابی دقیق ادراکات مشتری از کیفیت خدمات و آموزش کارمندان برای ارائه ی خدمات از دیدگاه مشتری و با تعریف مشتری می باشد.
    پژوهش با عنوان «بررسی مدارک حفظ مشتری در صنعت بانکداری یونان» این پژوهش در سال 2009 توسط بلری، میتسی، پردیکی، رووا، فینیتسی صورت گرفته است. این پژوهش ابتدا به معرفی بانک های یونان «بانک ملی یونان NBG، بانک آلفا و بانک مارفیناگناسیا» و خدمات آن ها پرداخته، سپس در خصوص جذب و یا نگهداری مشتریان مطالبی بیان می کند. براساس این پژوهش جذب مشتری جدید بسیار گران تر از حفظ مشتری فعلی است. هم چنین در بخشی از این مطالعه به بررسی اظهارات زیتهامل و همکارانش در خصوص برتری تأثیراستراتژی برگشت سرمایه به بازار از طریق حفظ مشتری فعلی نسبت به جذب مشتری جدید می پردازد. هدف این مطالعه بررسی تأثیر کیفیت خدمات در حفظ مشتریان بانک است. در بخشی از این پژوهش بیان می شود از نشانه های وفاداری مشتری قصد خرید مجدد و اظهارات مثبت شفاهی مشتری است.
    مقاله ای با عنوان «کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت آن در رضایت مشتری» در سال 2009 توسط هرینگون و ویون نگاشته شده است. هدف از این مقاله سنجش تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر بانکداری الکترونیکی و ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری است. این پژوهش از یک نظرسنجی در میان 200 پاسخ دهنده ی استرالیایی که به طور منظم از تسهیلات آنلاین بانکی استفاده می کردند به دست آمده است. در این پژوهش چهار راه حل e – servqual به عنوان های «نیازهای شخصی»، «ساماندهی سایت»، «کاربر دوستانه» و «بهره وری» یافته و همگی مهم تلقی شدند. در این پژوهش e – servqual برخلاف بهره وری رضایت کلی مشتری را پیش بینی می کند. در این مقاله ارتباط بین شکاف های اندازه گیری شده و ساختار کیفیت خدمات الکترونیکی و اهمیت و تأثیرش بر رضایت مشتری را بیان می کند. هم چنین از یافته های این پژوهش تأثیر مثبت کارایی خدمات الکترونیکی خوب بر رضایت مشتری است.
    پژوهشی با عنوان «بررسی ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری» این پژوهش در سال 2008 توسط مسلم امین و زیدی عیسی در مالزی صورت گرفته است. این مطالعه می کوشد تا ارتباط بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتری را با استفاده از رویکرد SEM در بانکداری اسلامی مالزی بررسی کند. این مدل با مقیاس سروکوال شامل 6 بعد : ظواهر، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان، همدلی و به علاوه بعد انطباق برای اندازه گیری کیفیت خدمات در بانکداری اسلامی شروع می شود. پاسخ دهندگان مشتریانی «مسلمان و غیرمسلمان» هستند که تحویلدار را می بینند. آن ها باید یک حساب با یکی از دو سیستم کاملاً اسلامی یا دو سیستمی داشته باشند. نتایج نشان می دهد که نسبت آگاهی مسلمانان مالزی از خدمات بانکی در مقایسه با غیرمسلمانان بالا بود. اکثر مشتریان بانکداری اسلامی روی هم رفته از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک هایشان راضی بودند. یافته ها نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی باید شامل 6 بعد باشند و عوامل مؤثر بر رضایت خوب اجرا شوند. ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان قابل توجه بود.
    کاراتپ، یاواس، باباکوس برای انجام پژوهش خود تحت عنوان «اندازه گیری کیفیت خدمات بانک ها» چهار بعد را معرفی کردند که عبارتند از: محیط خدمات، کیفیت تعاملات، قابل اعتماد بودن و همدلی [18].
    لئونارد بری (1988) یکی از پژوهشگران خدمات در پژوهشی که انجام داده اهمیت ویژگی های اصلی خدمات را که باید مورد توجه سازمان های خدماتی قرار گیرد به شرح زیر بیان کرده است:
    قابل اتکا بودن، توانایی انجام خدمات طبق وعده با درستی و اطمینان (32%)
    عوامل محسوس، ظواهر فیزیکی، تجهیزات و وسایل، لوازم ارتباطی و کارکنان (11%)
    واکنش پذیری، علاقه و تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه فوری خدمات (22%)
    برخوردها، دانش و ادب کارکنان و توانایی آنان برای انتقال اطمینان و اعتماد (19%)
    همدلی، مراقبت و توجه به مشتریان (16%) [13].
    پژوهش دیگری با عنوان «بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان» توسط مهدی لوی (1385) به انجام رسیده که نتایج آن نشان می دهد عواملی مثل سرعت عملیات بانکی، رازداری، امانتداری و دانش بالای کارکنان، طرز رفتار و توجه به شخصیت مشتریان تأثیر به سزایی در جلب رضایت مشتریان دارد [11].
    در پژوهش تحت عنوان «تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت براساس آن» که توسط دیوانداری و دلخواه (1384) انجام شد، 5 عامل کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی و ملموس، اعتبار، پاسخ گویی، اطمینان خاطر، همدلی) هزینه اخذ خدمات (هزینه های ملموس یا ریالی، هزینه های ناملموس) دسترسی به خدمات (اندازه شبکه شعبه، موقعیت شعبه، استفاده از دستگاه های اعتبار از راه دور، وجود دستگاه های خودپرداز) ویژگی خدمات (تنوع خدمات، نوآورانه و جدید بودن خدمات، منحصر به فرد بودن خدمات، تشریک مساعی با سایر بانک ها) اداره شکایت خدمات (اداره رضایتمندانه شکایات مشتریان) جهت معرفی عوامل مؤثر در رضایتمندی مشتریان ارائه شده است [5].
    حمیدی زاده پژوهشی با عنوان «بررسی و مطالعه ی تطبیقی سطح انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت بانکداری و هتل داری تحت مدیریت بنیاد مستضعفان و جانبازان» انجام داده که تفاوت سطح انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن، پاسخ گو بودن، اطمینان و همدلی را نشان می دهد [3].
    در پژوهشی تحت عنوان «شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان» که توسط رسول اف، سیفی و رشیدی (1379) در بانک کشاورزی تهران و 11 استان کشور انجام شده عوامل طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک، جواب گویی، سود و تسهیلات، سرعت در کار، کیفیت ارائه خدمات، موقعیت مکانی بانک و کیفیت ارسال حواله ها تأیید شده است [6].
    2-10) مدل مفهومی پژوهش
    چارچوب مفهومی این پژوهش مدل های سروکوال و سروپرف هستند:
  • این نوشته در آموزشی ارسال و , , , , , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.