منابع و ماخذ تحقیق اندازه گیری کیفیت خدمات و ارزیابی کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه
  • شاخص رضایت مندی کشور سوئد در سال 1989 توسط پروفسور فورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه ی یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود. ویژگی و شاخصه ی مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت، سپس محققان اروپائی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت براساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد. عوامل زیادی در رضایت مشتری تأثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرد. برخی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری در نظر گرفته می شوند و برای برخی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود.
    2-7-2-2) مدل درختی
    در این مدل رضایت کلی از خدمات سازمان در سطح اول یک نمودار درختی واقع می شود و در سطوح پایین تر، جزئی ترین خصوصیات و نیازهای مورد نظر مشتری ثبت می شود. برای هر یک از سطوح یک شاخص رضایت که میانگین رضایت های به دست آمده است محاسبه می شود. با استفاده از این مدل سازمان ها می توانند با توجه به شاخص های به دست آمده برای خصوصیات جزئی مورد نظر مشتریان، مواردی که نیاز به بهبود کیفیت چه در خدمات و چه در محصول را دارد، به راحتی شناسایی و آنرا برطرف نمایند. این مدل به واسطه ی این که جهت به دست آوردن نیازهای جزئی مشتریان نیاز به زمان زیادی دارد و طبیعتاً محاسبات ریزتری نیز دارد به صورت گسترده مورد توجه سازمان ها قرار نگرفته است. در مواردی که در یک سازمان به دنبال پیداکردن ایرادات باشیم، مدل درختی، مدل قابل قبولی می باشد.
    2-7-2-3) مدل کانو
    یکی از شاخصه های اصلی مطرح شده در مدل کانو تمرکز بر روی نیازهای مشتریان است بدین معنی که رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده براساس برآورده شدن نیازهای او سنجیده و مورد مطالعه قرار می گیرد.
    طبقه بندی نیازهای مشتریان در مدل کانو
    نیازهای بی اهمیت و ناچیز : که تأثیری بر روی احساسات مشتری در هیچ یک از مراحل قبل، حین و بعد از خرید ندارد.
    نیازمندی های اساسی یا بدیهی : این نیازها باید در هر شرایطی تأمین شوند.
    نیازمندی های عملکردی یا اعلام شده : که ویژگی های محصول و تمایزات آن را مورد سؤال قرار می دهد.
    نیازمندی های جذاب و فوق العاده : که در صورت برآورده شدن این نیاز احساس خوشحالی و دگرگونی به مشتری دست خواهد داد.
    در تحلیل داده های مربوط به نیازهای مشتریان نیازهای بی اهمیت را نباید مورد توجه قرار داد، بلکه به سه نیاز بعدی باید پرداخته شود زیرا طبق مدل کانو به مرور زمان نیازهای جذاب به نیازهای عملکردی و نیازهای عملکردی به نیازهای اساسی و بدیهی تبدیل خواهد شد. مدل کانو بیانگر این نکات است که :
    نیازمندی های اساسی هر چند برآورده شوند از مرز بی تفاوتی نخواهند گذشت.
    با گذشت زمان نیازمندی های جذاب به نیازمندی های عملکردی و پس از گذشت مجدد زمان این نیازها به نیازهای اساسی تبدیل می شوند.
    مطلب مشابه :  مقاله رایگان درمورد ارتباطات سازمانی و اثر بخشی سازمانی

  • افزایش برآورده شدن نیازمندی های جذاب ورای مرز بی تفاوتی بوده و با رابطه ای غیرخطی باعث ایجاد شعف و رضایت مندی در مشتری می گردد.
    شاخص ها و نیازهای عملکردی کالا و خدمات به صورت مدوام و مستمر در حال افزایش می باشد.
    می توان با کشف نیازهای جذاب مشتری و به بالفعل درآوردن آن ها قبل از رقبا به موفقیت های چشمگیری دست یافت.
    2-7-2-4) مدل سروکوال
    این مدل در اوایل دهه ی 80 میلادی توسط پاراسورامان و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود. در این مدل پرسشنامه ای طراحی گردیده که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات مطرح شده بود، این 22 پرسش، 5 جنبه ی مختلف خدمات کیفیت را شامل می شد که شامل جنبه ها و ابعاد زیر است:
    ظواهر : شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسائل ارتباطی به لحاظ ظاهری
    قابلیت اطمینان : توانائی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان
    پاسخ گویی : شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات
    خاطر جمع بودن : شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانائی آنان در القاء اعتماد به درستی خدمات
    همدلی : شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه ی خود فراهم می آورد.
    مدل سروکوال از 2 قسمت تشکیل شده است : قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به منظور شناسائی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد. دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می شود. امروزه بیش از هر زمان دیگر سازمان ها به ارزیابی دیدگاه های مشتریان خود درباره ی خدمات ارائه شده و میزان برآورده شدن انتظارات آن ها نیاز دارند. این مدل سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جایی که کیفیت خدمت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات و کیفیتی که از خدمات ارائه شده انتظار دارد به کار می رود. مدل پاراسورامان دارای ویژگی هایی است که برای طیف گسترده ای از محیط های خدمت با حداقل اصلاح می تواند کاربرد داشته باشد. ساختار نهفته در شالوده ابزار این مدل برای جمع بندی کیفیت خدمت در بخش عمومی بسیار مناسب است.
    2-7-2-4-1) تاریخچه ی سروکوال
    در سال 1985، پروفسور «زیتهامل» و همکاران با استفاده از یک تحقیق میدانی گسترده به جستجوی مؤلفه هایی پرداختند که با استفاده از آن مؤلفه ها بتوانند کیفیت خدمات را از نظر مشتری ارزیابی کنند.
    به دنبال انتشار نتایج تحقیقات این افراد، گروه های دیگری نیز به موضوع کیفیت خدمت توجه کردند و کیفیت خدمت نیز به عنوان یکی از محورهای جدید تحقیق مورد توجه قرار گرفت.
    این نوشته در آموزشی ارسال و , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.