منابع و ماخذ تحقیق اطلاعات جمعیت شناختی و مفهوم کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

  • ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.
    تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000 نفر می‌باشد.
    1-8) ابزار گردآوری داده‌ها
    ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.
    سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با استفاده از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با 915/0 است چون بالاتر از 70/0 است؛ در حد بالا تلقی می شود.
    1-9) قلمرو پژوهش
    قلمرو مکانی: شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان قلمرو مکانی این پژوهش را شکل می دهد.
    قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان می پردازد.
    قلمرو زمانی: این پژوهش در نیمه آغازین سال 1392 انجام پذیرفته است.
    1-10) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش
    بانک های خصوصی و دولتی
    سایر صنایع خدماتی
    دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه
    1-11) تعاریف مفهومی
    مفهوم کیفیت خدمات : در رابطه با کیفیت خدمات تعریف های مختلفی از سوی صاحب نظران ارائه شده که در این جا به چند مورد اشاره می شود :
    پاراسورامان و همکاران : کیفیت خدمت به وسیله ی تفاوت بین انتظارات مشتری از عملکرد ارائه کننده خدمت و ارزیابی آن ها از خدماتی که آن ها درک کرده اند؛ تعریف می شود [15].
    کویوتتیس : کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است [8].
    آزوبانتنگ و همکاران : کیفیت خدمات می تواند به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت و ادراکات آن ها از خدمات دریافت شده تعریف شود [15].
    فیتزسیمونز و فیتزسیمونز : کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت مشتری درباره قابل اعتمادبودن، پاسخ گوبودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهرنمودن [9].
    گفان : کیفیت خدمات به مثابه قیاس ذهنی است که مشتریان بین کیفیت خدماتی که آن ها می خواهند دریافت کنند و آن چه آن ها در عمل به آن می رسند، می سازند [15].
    1-12) مراحل انجام تحقیق
    در این تحقیق نخست در فصل اول کلیات تحقیق ارائه شده است و در فصل دوم ادبیات نظری تحقیق ارائه می شود و در فصل سوم روش شناسی تحقیق و در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها بیان می شود و نهایتا در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه خواهد شد.
    مرحله 1: تهیه طرح تحقیق
    مرحله 4: طراحی پرسشنامه
    مرحله 5: توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها
    مطلب مشابه :  حسابداری بر مبنای تعهدی چیست و تغییرات سرمایه در گردش

  • مرحله 6 : تجزیه و تحلیل اطلاعات
    این نوشته در آموزشی ارسال و , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.