مقاله رایگان درباره اهداف مدیریت ارتباط با مشتری و از دیدگاه گالبریث و راجرز

دانلود پایان نامه
  • با اجرای موارد چهارگانه فوق، سازمانها می توانند مزایای زیر را بدست آورند:
    حفظ مشتری
    اکتساب مشتری
    سودآوری مشتری(الهی و حیدری،1391: 10-11)
    2-1-19-3- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز
    گالبریث و راجرز(1999) معتقدند یک سازمان ملزم است برای کمک به بقای خود، انتظارات مشتریان را به صورت سازگار برآورده کند. مشتریان محصولات و خدماتی را خریداری می کنند که انتظاراتشان را برآورده کرده یا فراتر از آن بوده و توجهات اختصاصی شده کارکنان را در بر داشته باشد، لذا CRM سه هدف عمده را دنبال می کند:
    سفارشی سازی : کلید موفقیت سازمانها در هدایت خصوصیات مشخص و منحصر به فرد هر مشتری نهفته است. این مسئله «سفارشی سازی انبوه(عمومی)» نامیده می شود که صرفه جویی مقیاس را، همزمان با تولید محصولات مرتبط با نیازها و خواسته های مشتری، موجب می گردد.
    ایجاد ارتباطات شخصی شده(اختصاصی شده برای هر مشتری): ایجاد ارتباط با مشتری نیازمند این است که عرضه کنندگان، توجه بیشتر و دقیق تری به مشتریان داشته باشند. این امر تنها به معنی گوش دادن به سخنان آنها نمی باشد بلکه تاکید بر استفاده فعال از بازخوردهایی است که این ارتباطات و نتایج آنها را بهبود بخشد.
    ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش(حمایت): یکی از روش های تضمین وفاداری مشتری، فراموش نکردن آنها، حتی بعد از مصرف محصولات توسط مشتری می باشد(الهی و حیدری،1391: 11-12).
    2-1-19-4- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه نول
    نول(2000) عنوان نمود که CRM کلید شناسایی و ارائه چیزهایی است که برای مشتریان ارزش ایجاد می کند. در این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرش های مختلفی به ارزش هستند، روش های بسیاری برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابراین اهداف CRM عبارتند از:
    شناسایی ارزشهای خاص هر گروه از مشتریان
    درک اهمیت نسبی آن نیازها برای هر گروه مشتری
    تعیین این که آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود؟
    ارتباط دادن و ارائه ارزشهای متناسب هر مشتری به شیوه ای که آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.
    اندازه گیری نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاری(الهی و حیدری،1391: 10).
    2-1-19-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه رابینسون و کالاکوتا
    بر اساس نظر رابینسون و کالاکوتا ، CRM یک نوع چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب و کار است که سه هدف زیر را تامین می کند:
    افزایش سود آوری از طریق شناسایی ، جذب و حفظ بهترین مشتریان: این کار با فراهم آوردن نگرش جامعی نسبت به مشتریان برای حداکثرسازی ارتباط آنها با سازمان از طریق فروش محصولات انحصاری تر و فروش محصولات مکمل صورت می گیرد.
    استفاده از اطلاعات مشتریان برای ارائه خدمات بهتر به نیازهای آنها: با استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر، سازمان در زمان مشتری، صرفه جویی ایجاد می کند. اطلاعات خاص مشتریان باید برای تمام نقاط تماس با آنها در دسترس باشد.
    معرفی فرایند ها و روشهای سازگار مکرر: به منظور برخورداری از موفقیت متوالی، سازمانها باید در هر نقطه تماس، دارای تعاملات سازگار و راحتی با مشتریان باشند. (الهی و حیدری،1391: 12)و(فینبرگ،2003).
    2-1-20- مدیریت ارتباط با مشتری از مناظر مختلف
    2-1-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان راهبرد
    مدیریت ارتباط با مشتری، بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد که سازمان را در به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، یاری می نماید(توربان و مک لین،2002). در نگاهی دیگر، CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً سوددهی مقطعی نمی باشد، بلکه سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری یا یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث افزایش رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلند مدت می شود(الهی،حیدری1391: 4).
  • این نوشته در آموزشی ارسال و , , , برچسب شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.