تکامل CRM:/پایان نامه درمورد رسانه اجتماعی

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM را در سه دوره زیر خلاصه نمود:

الف ). دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه ).:

ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‌های این دوره است  هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه‌های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی ).، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین‌تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش‌بینی شده بودند

ب ). دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر ).:

این دوره همزمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرایندها آغاز شد؛ این امر به نوبۀ خود به تولید کم‌هزینه‌تر و با کیفیت‌تر محصولات منجر ‌شد  با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت‌های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی ).، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‌های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‌شد .(همان)

ج ). دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه ).:

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند

به طور کلی دوره تکامل CRM به سه فاز تقسیم می شود(تارخ ، یزدانی فرد، مهربان، 1391، ص 95).

د) پیش از مرحله تجارت الکترونیک

شرکت ها عمدتا از تلفن و فکس به‌عنوان کانال های مهم ارتباط با مشنری استفاده می کردند  ظهور کسب و کار الکترونیک که نقش مهمی را در وارد کردن CRM و پیشخوان سازمان ایفا نمود، با افزایش رقابت و نیاز مشتریان به پاسخگویی سریع و ارائه خدکات منحصر به فرد به آنان شرکت ها شروع به پرداختن به جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه سازمان نمودند (الهی و حیدری 1378، ص 26 ).

ه) دوره پیش از کسب و کار الکترونیک

در این دوره پست الکترونیک و وبسایت ها به‌عنوان کانال های بزرگ ارتباط با مشتری علاوه بر تلفن و فکس موزد استفاده سازمان ها قرار گرفتند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در این مرحله با ابزارهای موجود در پیشخوان سازمان وتعاملات موجود در وبسایت ها شکل گرفتند و مشکل موجود در این مرحله یکپارچگی کانال های مختلف ارتباط با مشتری بود رویکردهای مجزا منجر به ایجاد نقاط برخورد مجزای مشتری شده و موجب ناتوانی در ردیابی اطلاعات و فعالیت های مشتری در کانال های ارتباطی چندگانه گردید   (همان منبع ).

و) مرحله رشد کسب و کار الکترونیک

با رشد کسب و کار الکترونیک سیستم CRM به جای حرکت به سمت ابزارهای کاربردی ساده به سمت سطوح استراتژیک سازمان حرکت کردند  در این مرحله سازمان ها از سیستم های CRM به‌عنوان ابزار توسعه سازمانی در جهت رسیدن به تعاملات منحصر به فرد با مشتری در کلیه کانال های ارتباطی استفاده کردند سیستم های CRM با گردآوری اطلاعات مشتریان از طریق کانال های چندگانه، شخصی سازی خدمات ارائه به مشتریان را میسر می سازد سیستم CRM با هدف ترکیب فعالیت های پیشخوان سازمان می تواند با سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان (ERP ). و مدیریت زنجیره تامین (SCM ). و نیز ابزارهای تحت وب یکپارچه شوند  (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389 ، ص 117).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)